O que aconteceu
COBRANÇA INDEVIDA APÓS CANCELAMENTO SOLICITADO EM 01/10/2026 CONTA AZUL SE RECUSA A CANCELAR E ESTORNAR
Sou representante da empresa *****, contratante do plano da Conta Azul.
No dia 01/10/2026, solicitamos o cancelamento do plano pelo chat de atendimento e dentro do próprio sistema da Conta Azul. Tentamos inúmeras vezes concluir o cancelamento naquele dia e fomos impedidos de fazê-lo. Ainda assim, a empresa realizou nova cobrança por um serviço que deixamos de usar e que tentamos encerrar dentro do prazo.
Em 24/10/2026, entramos em contato novamente com o suporte (ID de suporte: *****) e fomos encaminhados a uma atendente que se identificou como Fernanda. Em vez de resolver, ela passou a exigir que nós apresentássemos print do cancelamento e o nome do atendente que o teria confirmado. Ou seja: a Conta Azul cobra, impede o cancelamento e ainda quer que o cliente prove uma solicitação feita nos seus próprios canais, que possuem registro e estão em poder da empresa. Até o momento, nada foi cancelado e nada foi estornado.
Isso é prática abusiva e cobrança indevida. O Código de Defesa do Consumidor proíbe esse tipo de conduta, e o Decreto 11.034/2022 (Decreto do SAC) determina que o cancelamento seja efetivado de forma simples e imediata, pelo mesmo canal da contratação, sem criar obstáculos ao consumidor.
Exigimos, o imediato:
1. O cancelamento imediato e definitivo do plano, com confirmação por escrito.
2. O estorno integral do valor cobrado após a solicitação de 01/10/2026.
3. A suspensão de qualquer nova cobrança vinculada ao nosso CNPJ.
4. O envio do protocolo e do histórico de todas as nossas solicitações de cancelamento, já que os registros estão em poder da empresa.
Caso não haja solução, levaremos o caso ao Procon, ao consumidor.gov.br, à contestação da cobrança junto ao banco/operadora do cartão e ao Juizado Especial Cível, sem prejuízo de outras medidas cabíveis.
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4Interações da reclamação
Conta Azul respondeu
28/10/2026 às 17:36
Prezado(a) Ana.
Meu nome é Larissa e faço parte da Ouvidoria da Conta Azul Software. Seu protocolo de atendimento é *****.
Após análise realizada em nossos sistemas, identificamos que o e-mail e os dados registrados nesta manifestação não possuem nenhum cadastro ativo, contrato ou relação de consumo vinculados à Conta Azul. Verificamos, portanto, que o perfil manifestante não é o responsável legal pela empresa contratante de nossos serviços.
Nossa equipe de Ouvidoria realizou um contato para a validação do caso, no qual foi possível confirmar junto ao manifestante que o mesmo não se trata do titular da conta, conforme dados registrados internamente.
Reforçamos que, por se tratar de dados sensíveis, situações como essa só podem ser tratadas diretamente com o titular da conta, não sendo possível realizar qualquer tipo de tratativa ou compartilhamento de informações com terceiros, em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Por esse motivo, orientamos o manifestante a solicitar que o responsável legal pela empresa entrasse em contato conosco através dos nossos canais de Ouvidoria, compartilhando os dados do administrador da conta (E-mail administrador / ID Suporte). Na sequência, a responsável legal nos contatou, momento em que realizamos o cancelamento do plano e solicitamos o estorno a sua operadora do cartão.
A Conta Azul não define como o crédito é lançado na fatura, o estorno poderá vir à vista ou parcelado, isso vai depender de como o banco emissor do cartão fará o lançamento do crédito concedido, e também dependerá da data de fechamento da fatura, podendo demorar até 10 dias úteis para aparecer na fatura.
Diante do atendimento prestado ao titular e da resolução da demanda, estamos finalizando este caso.
Convidamos você a registrar a avaliação do atendimento prestado pela Ouvidoria na plataforma do Reclame Aqui. O seu feedback é fundamental para podermos aprimorar constantemente os nossos processos.
Permanecemos à disposição através dos nossos canais oficiais de atendimento (de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h):
- WhatsApp: +55 47 3512-0770
- Chat: balão no canto inferior direito da Conta Azul
- E-mail da Ouvidoria: [email protected]
Atenciosamente,
Larissa | Ouvidoria Conta Azul