Contratei um sistema de gestão odontológica e estou tendo perdas de dados e prejuízos financeiros

RECLAMAÇÃO FORMAL CONTROLE ODONTO / ZAI

Assunto: Falhas recorrentes no sistema, perda de informações, limitações não informadas na contratação, falta de suporte e prejuízos financeiros

Venho registrar formalmente minha insatisfação com a prestação dos serviços contratados junto à empresa, situação que se prolonga há mais de três meses e que vem causando prejuízos financeiros, transtornos operacionais e desgaste na relação da minha clínica com seus pacientes.

Não se trata de um problema isolado. Desde a contratação da plataforma Controle Odonto, venho enfrentando uma sucessão de problemas que, até o momento, não foram solucionados de forma satisfatória.

LINHA DO TEMPO DOS FATOS

1. Início da contratação Controle Odonto

Há mais de três meses, contratei a plataforma Controle Odonto para utilização na rotina da minha clínica.

No momento da contratação, expliquei as necessidades da clínica e a importância de contar com ferramentas que realmente funcionassem de forma adequada, principalmente em relação ao atendimento e relacionamento com os pacientes.

A contratação foi realizada confiando nas informações apresentadas pela empresa e na expectativa de que o sistema proporcionaria mais organização, segurança e eficiência para a clínica.

O que ocorreu, entretanto, foi uma sequência de problemas que passou a afetar diretamente a operação.

2. Problemas recorrentes dentro do sistema

Durante a utilização da plataforma, foram identificados problemas graves, entre eles:

- cadastros de pacientes duplicados ou até quadruplicados;

- problemas e inconsistências nos dados cadastrados;

- orçamentos financeiros que foram excluídos/perdidos;

- prontuários que foram apagados;

- entre outros problemas que vêm sendo identificados ao longo da utilização.

Esses não são simplesmente problemas estéticos ou pequenas dificuldades de utilização.

Estamos falando de informações utilizadas diariamente na operação de uma clínica odontológica, incluindo informações relacionadas a pacientes, prontuários, tratamentos e questões financeiras.

A ocorrência de perda, duplicação ou alteração indevida dessas informações gera retrabalho, insegurança e risco operacional, além de afetar diretamente o atendimento.

3. Contratação da agente virtual Zai

Além do sistema, contratei a solução envolvendo a agente virtual Zai.

Desde o início, deixei expressamente claro que precisava de uma agente que atuasse de forma ativa e receptiva.

Essa característica era importante para a minha decisão de contratação, pois a intenção era utilizar a ferramenta não apenas para responder aos pacientes que entrassem em contato, mas também para auxiliar ativamente no relacionamento e atendimento da clínica.

Entretanto, somente recentemente, depois de todo esse período, fui informada de que a Zai contratada funcionava apenas de forma receptiva e que a função ativa ainda não estava disponível.

Essa informação deveria ter sido apresentada de forma clara antes da contratação.

Se eu tivesse sido informada no momento da contratação de que a funcionalidade ativa não estava disponível, poderia ter avaliado de maneira diferente a contratação da solução.

Diante disso, considero que houve uma falha relevante na informação apresentada durante a contratação, uma vez que a solução efetivamente disponibilizada não corresponde à necessidade que havia sido expressamente apresentada.

4. Impacto direto sobre os pacientes

A situação também está causando impacto na credibilidade da minha clínica perante os pacientes.

A contratação da ferramenta tinha justamente o objetivo de melhorar o atendimento e tornar a comunicação mais eficiente.

Quando uma ferramenta destinada ao relacionamento com pacientes apresenta falhas, limitações ou não funciona conforme a expectativa criada no momento da contratação, quem acaba tendo que lidar diretamente com o paciente é a clínica.

Isso gera desgaste, necessidade de retrabalho, perda de tempo e risco de perda de confiança por parte dos pacientes.

Ou seja, os danos não se limitam ao valor pago pela plataforma.

Existe também um impacto operacional e comercial que precisa ser considerado.

5. Tentativas de solução e falta de suporte

Durante todo esse período, venho buscando contato com a empresa para solucionar os problemas.

Participei inclusive de reunião com Rubens e Mariana, acreditando que finalmente conseguiríamos encontrar uma solução.

Após a reunião, foi informado que teríamos uma nova reunião e que o horário seria encaminhado posteriormente.

Entretanto, novamente fiquei sem retorno.

Mesmo diante da gravidade dos problemas já relatados, continuo enfrentando dificuldades para obter respostas objetivas, suporte adequado e uma solução definitiva.

6. Novas alterações enquanto problemas antigos permanecem

Outro ponto que considero extremamente preocupante é que estão sendo implantadas novas funcionalidades e alterações relacionadas ao sistema ZAIONE, enquanto problemas anteriores continuam sem solução.

Minha expectativa seria primeiro resolver os problemas já existentes e que estão causando prejuízos à clínica, para somente depois avançar com novas implementações.

A continuidade de alterações sem a solução das pendências existentes aumenta minha insegurança em relação à plataforma.

7. Prejuízos financeiros

Em uma avaliação inicial, os prejuízos financeiros que já consegui identificar ultrapassam R$ 15.000,00.

Esse valor é uma estimativa preliminar e ainda estou levantando os prejuízos de maneira mais detalhada.

Além dos prejuízos financeiros diretamente identificáveis, existem outros impactos difíceis de mensurar, como:

- horas de trabalho perdidas;

- retrabalho;

- problemas administrativos;

- necessidade de conferência e correção de informações;

- problemas relacionados a pacientes;

- perda de produtividade;

- desgaste da equipe;

- possível perda de oportunidades comerciais;

- desgaste da imagem e credibilidade da clínica perante pacientes.

Portanto, o valor de R$ 15.000,00 deve ser entendido como uma estimativa inicial, e não necessariamente como o valor definitivo dos prejuízos.

8. Dados confidenciais

Também considero extremamente grave a questão relacionada aos dados da clínica e aos dados confidenciais dos pacientes existentes na plataforma.

Diante de ocorrências envolvendo duplicação, exclusão ou desaparecimento de informações, preciso de esclarecimentos formais sobre:

- segurança dos dados;

- armazenamento;

- integridade das informações;

- mecanismos de backup;

- possibilidade de recuperação de dados;

- controle de acesso;

- tratamento dos dados dos pacientes;

- e medidas adotadas pela empresa para evitar novas ocorrências.

Trata-se de uma questão que não pode ser tratada simplesmente como uma falha comum de sistema.

SITUAÇÃO ATUAL

Depois de mais de três meses tentando resolver os problemas, continuo enfrentando:

problemas no sistema + perda/alteração de informações + falta de suporte efetivo + limitações da Zai que somente foram esclarecidas posteriormente + prejuízos financeiros + desgaste com pacientes.

Já realizei reclamação anteriormente no Reclame Aqui, justamente porque as tentativas de solução não foram suficientes.

Também estou buscando orientação jurídica para avaliar a situação e as medidas administrativas e judiciais cabíveis, incluindo a possibilidade de encaminhamento ao PROCON e demais providências necessárias.

O QUE SOLICITO DA EMPRESA

Diante de todo o histórico, solicito uma resposta formal e objetiva contendo:

1. Explicação sobre as ocorrências de duplicação de cadastros;

2. Explicação sobre a exclusão/perda de orçamentos financeiros;

3. Explicação sobre o desaparecimento de prontuários;