O que aconteceu
Adquiri passagens de ida e volta para Chicago com a Copa Airlines, reserva *****, pelo valor de R$ 6.410,28. A ida seria nos voos ***** e *****, via Panamá, e a volta nos voos ***** e *****, em 12/10/2026.
O terremoto no Panamá comprometeu a operação aérea, mas minha reclamação não é pela ocorrência do fenômeno natural: é pela falta de comunicação, pelas orientações contraditórias, pelo atendimento inadequado e pelos prejuízos causados pela forma como a Copa administrou a situação.
1. CANCELAMENTO SEM AVISO E ORIENTAÇÃO PARA COMPRAR OUTRA PASSAGEM
No dia da viagem, enquanto me deslocava ao aeroporto de Guarulhos, não havia recebido qualquer e-mail ou mensagem da Copa sobre o cancelamento ou a impossibilidade de embarcar. Por volta das 20h, consegui falar por telefone com um atendente no Panamá, que informou que eu não conseguiria embarcar no voo ***** porque, segundo ele, a pista estava fechada.
Expliquei que precisava chegar a Chicago para a Maratona de Chicago, compromisso com data fixa. O atendente recomendou expressamente que, se encontrasse outro voo, comprasse a passagem. Perguntei o que aconteceria com os trechos de volta caso eu utilizasse outra companhia na ida. Ele afirmou que, diante da situação excepcional, eu poderia utilizar normalmente a volta contratada, sem pagar valores adicionais nem precisar remarcar os dois trechos, caso as operações fossem normalizadas.
Confiando nessa orientação, comprei emergencialmente uma passagem da United Airlines, por R$ 10.127,42.
2. MAIS DE 60 TENTATIVAS DE CONTATO E INFORMAÇÕES CONTRADITÓRIAS
Já nos Estados Unidos, procurei confirmar a validade dos voos de retorno. Fiz mais de 60 ligações para a Copa, muitas com longa espera e custos de telefonia ainda em apuração. Tenho registros dessas tentativas.
Consegui conversar efetivamente com atendentes apenas tres vezes. Nas duas apos estar nos estados unidos, as ligações foram encerradas pelos funcionários antes de uma solução. Na segunda conversa, um dia antes da volta prevista, o atendente afirmou que eu teria de pagar um valor adicional ou remarcar conjuntamente a ida e a volta para poder viajar. Isso contrariava frontalmente a informação prestada no dia da ida, quando me garantiram que o retorno seria preservado.
Expliquei que não utilizei o primeiro trecho por impossibilidade operacional informada pela própria Copa e que a compra da passagem alternativa havia sido recomendada por seu atendente. Mesmo assim, não recebi uma solução, e a ligação foi encerrada.
Sem confirmação de que poderia embarcar nos voos ***** e *****, sem assistência efetiva e com a data do retorno se aproximando, fui obrigado a comprar uma passagem pela Air Canada, ao custo de R$ 4.231,39, mais R$ 148,10 de IOF.
3. COMUNICAÇÃO TARDIA E PREJUÍZOS
A primeira mensagem que recebi da Copa sobre a situação chegou apenas em 14/10/2026, quando eu já havia retornado ao Brasil depois, portanto, tanto da ida quanto da volta previstas. A ausência de comunicação tempestiva me impediu de tomar decisões com base em orientações oficiais claras.
Os valores são:
Passagens originais da Copa: R$ 6.410,28;
Nova passagem de ida (United): R$ 10.127,42;
Nova passagem de volta (Air Canada): R$ 4.231,39;
IOF da passagem de volta: R$ 148,10.
Total desembolsado com passagens: R$ 20.917,19. Desse montante, R$ 14.506,91 correspondem às passagens substitutas e ao IOF, além das despesas de telefonia internacional ainda a apurar.
Solicitei reembolso pelo site da Copa e, até o momento, não obtive resposta. Tenho comprovantes das compras, prints do histórico de ligações e a mensagem recebida em 14/10.
4. RESPONSABILIDADE DA COMPANHIA E PEDIDOS
Reconheço que o terremoto foi um evento extraordinário. Isso, porém, não justifica a ausência de informação adequada, a orientação para comprar outra passagem seguida da recusa em preservar o retorno, nem o encerramento de ligações sem resolução.
A Resolução ANAC n 400/2016 e o Código de Defesa do Consumidor preveem deveres de informação e alternativas para situações de cancelamento, a serem observados conforme o caso.
Solicito:
1) Reembolso integral dos R$ 6.410,28 pagos à Copa, pois não utilizei nenhum dos trechos contratados por razões alheias à minha vontade;
2) Ressarcimento dos R$ 8.096,63 de custo adicional das passagens substitutas em relação ao bilhete original, perfazendo, com a devolução do bilhete da Copa, R$ 14.506,91 de reparação patrimonial relativa às passagens, sem duplicidade de valores;
3) Reembolso dos custos de telefonia internacional, mediante apresentação dos comprovantes;
4) Preservação e disponibilização das gravações das ligações, especialmente a que orientou a compra de outro voo e assegurou a manutenção da volta, bem como as ligações posteriormente encerradas;
5) Explicação formal para a exigência de pagamento/remarcação dos dois trechos e para a comunicação enviada apenas em 14/10;
6) Resposta fundamentada ao pedido de reembolso e solução administrativa efetiva, sem prejuízo de outros danos comprovados e medidas legais cabíveis.
Considero inaceitável que a Copa transfira ao passageiro o ônus de suas falhas de informação e atendimento justamente em uma situação emergencial.
Não se trata apenas de um cancelamento por força maior, mas de uma sequência de falhas de atendimento que me obrigaram a adquirir duas passagens emergenciais, mesmo tendo contratado e pago antecipadamente uma viagem completa.
Espero uma solução proporcional aos prejuízos documentados. Caso contrário, recorrerei à ANAC, aos órgãos de defesa do consumidor, ao Departamento de Transportes dos Estados Unidos (DOT) e, se necessário, ao Poder Judiciário.
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Reserva: *****