Costa Cruzeiros: Danos recorrentes em bagagens e processo de reembolso burocrático e demorado.

Question

Minha experiência com a Costa Cruzeiros foi extremamente frustrante desde o primeiro dia da viagem.
Ao embarcar no navio, fui verificar minhas bagagens e tive uma desagradável surpresa: duas malas sequer haviam chegado ao meu quarto e outras duas estavam danificadas, com amassados, e rodas arrancadas.
Sinceramente, essa foi a pior forma possível de iniciar uma viagem. O tratamento dado às bagagens foi tão inadequado que chega a ser difícil entender como malas novas podem sofrer danos tão significativos em tão pouco tempo. Em determinados momentos, tive a impressão de que as malas foram literalmente arremessadas.
Após a reclamação, a solução apresentada foi um simples "remendo". Uma das malas recebeu uma roda de cor diferente da original e a outra teve apenas os amassados minimamente ajustados. Em nenhum momento houve a preocupação em devolver o produto ao estado em que foi entregue à empresa.
O mais absurdo é que, no desembarque, o problema se repetiu. As malas voltaram a apresentar danos, novamente com rodas arrancadas e novas avarias na estrutura.
Por se tratarem de malas novas, solicitei aquilo que considero razoável: a substituição por malas equivalentes ou o reembolso do valor correspondente. Afinal, existe responsabilidade da empresa pelo transporte das bagagens e, inclusive, há cobertura para esse tipo de ocorrência.
Desde então, venho enfrentando um processo extremamente burocrático e desgastante. A empresa solicitou documentos, notas fiscais, orçamentos e comprovantes. Enviei tudo o que foi solicitado. Mesmo assim, após semanas de espera, continuam pedindo novas documentações e alegando que ainda faltam informações, criando uma sensação clara de dificuldade e procrastinação para resolver o problema.
O mais preocupante é que o meu caso não foi isolado. Durante o desembarque, presenciei diversos passageiros enfrentando situações semelhantes. Vi pessoas carregando seus pertences em sacolas de lixo porque suas malas foram danificadas e sequer tiveram um reparo adequado.
Já se passou mais de um mês desde o ocorrido e continuo sem uma solução definitiva. O que deveria ser um processo simples de ressarcimento transformou-se em uma sequência interminável de exigências documentais, sem qualquer demonstração efetiva de interesse em resolver o problema.
Como consumidora, sinto-me desrespeitada. Não estou pedindo nenhum benefício indevido, apenas que a empresa assuma a responsabilidade pelos danos causados às minhas bagagens e ofereça uma solução justa e compatível com o prejuízo sofrido.
Aguardo uma posição definitiva da Costa Cruzeiros e a resolução adequada do caso.