Costa Cruzeiros: Problema com estorno de passagem após falecimento de familiar e cobrança indevida de parcelas.

Question

*****, portador do Registro Geral/CPF *****
Adquiri, juntamente com minha família Eu, minha esposa, meu irmão e minha cunhada, 4 passagens para o cruzeiro Costa, cujo pagamento foi parcelado em 12 vezes de R$ 1.362,00, com início do pagamento em agosto de 2025 e término previsto para julho de 2026.
A viagem do cruzeiro estava programada para o início de janeiro de 2026. Entretanto, infelizmente, minha cunhada faleceu em *****, fato que impossibilitou que 2 ela e meu irmão dos 4 passageiros realizassem a viagem.
A situação foi comunicada imediatamente à Costa Cruzeiros, acompanhada da documentação necessária para comprovar o ocorrido. Desde então, iniciamos um longo processo de negociação para realização do estorno da compra dos passageiros que NÃO foram ao cruzeiro, que se estendeu por aproximadamente 6 meses, estando até o dia de hoje sem resposta efetiva para o impasse.
As demais parcelas continuam sendo cobradas nas faturas posteriores ao mês de janeiro/2026, mesmo tendo sido informado o triste ocorrido.
Após todo esse período de espera, fomos surpreendidos com a informação de que o estorno teria sido realizado em um cartão de crédito completamente diferente daquele pertencente ao cliente e, pior, diverso do cartão efetivamente utilizado para a compra e parcelamento dos 4 cruzeiros.
A situação é extremamente preocupante, pois além da perda familiar que enfrentamos, tivemos que lidar com meses de tratativas sem solução efetiva. Até o momento, não houve comprovação de que o valor tenha sido devolvido ao meio de pagamento correto, tampouco recebemos uma solução concreta para o problema.
Necessito que haja a regularização imediata da devolução dos valores devidos que estão de posse com a Costa Cruzeiros.
Espero uma solução rápida e definitiva, pois já transcorreram mais de 6 meses desde a comunicação do ocorrido, sem que o problema tenha sido efetivamente resolvido.