Falha na prestação de serviço e negligência no atendimento a passageira idosa em cruzeiro da Costa Cruzeiros
Não resolvido
Barueri - SP
23/04/2026 às 09:41
ID: 246737657
Falha na prestação de serviço, vício na cabine e negligência no atendimento a passageira idosa
Estou atualmente a bordo de um cruzeiro da Costa Cruzeiros (Costa Diadema) realizando uma travessia venho formalizar reclamação por falha grave na prestação de serviços, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
Desde o primeiro dia de viagem, a cabine apresenta vício de funcionamento no sistema de escoamento do chuveiro, ocasionando alagamento do banheiro. O problema já foi reportado reiteradas vezes e houve comparecimento de equipe técnica em três ocasiões distintas, sem solução efetiva, caracterizando vício persistente do serviço.
Diante da não resolução, solicitei a realocação para outra cabine em condições adequadas, especialmente considerando que adquiri categoria com varanda. No entanto, a solicitação vem sendo ignorada, evidenciando omissão da companhia em sanar defeito essencial à fruição do serviço contratado.
Adicionalmente, no porto de Salvador, houve atraso significativo no desembarque, resultando em aglomeração excessiva de passageiros em área restrita, sem qualquer organização adequada por parte da equipe. Ressalto que havia excursão contratada com a própria companhia, com horário determinado, o que agravou ainda mais a situação.
Importante destacar que informei previamente à companhia que minha mãe, de 65 anos, possui quadro de claustrofobia, o que demanda atenção especial. Ainda assim, nenhuma medida preventiva ou assistencial foi adotada. Durante o episódio de aglomeração, minha mãe passou mal, sendo que, mesmo após solicitação de auxílio, houve atendimento precário, com apenas um funcionário demonstrando suporte mínimo.
Os fatos narrados configuram:
- Falha na prestação de serviço (art. 14 do CDC);
- Vício do serviço não sanado no prazo razoável (art. 20 do CDC);
- Violação ao dever de segurança e adequada prestação (art. 6, I e VI do CDC);
- Desrespeito à condição de vulnerabilidade de passageira idosa (Estatuto do Idoso Lei n 10.741/03).
Diante disso, exijo:
1. Realocação para acomodação equivalente ou superior;
2. Manifestação formal da companhia sobre os fatos relatados;
3. Reparação pelos danos materiais e morais sofridos, considerando os transtornos, o comprometimento da experiência contratada e o impacto à saúde de passageira idosa.
Ressalto que, não havendo solução adequada, serão adotadas as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e Poder Judiciário.
Aguardo retorno com urgência, uma vez que me encontro ainda a bordo.
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Resposta da empresa
24/04/2026 às 10:57
Olá Sra. Caroline, bom dia.
Agradecemos por compartilhar sua manifestação e lamentamos sinceramente os desconfortos relatados durante sua experiência a bordo do Costa Diadema.
Após verificação junto às áreas responsáveis no navio, identificamos que as questões relacionadas ao escoamento do chuveiro foram prontamente atendidas pela equipe técnica, com intervenções realizadas nos dias indicados e registro de normalização do funcionamento após cada atendimento. A cabine atribuída corresponde à categoria contratada (varanda B1), não tendo sido identificada alteração de padrão em relação à reserva efetuada.
Em relação ao desembarque em Salvador, informamos que houve ajuste operacional pontual decorrente de condições climáticas adversas, o que impactou temporariamente o fluxo de saída de passageiros. Nessas situações, os procedimentos seguem protocolos de segurança portuária aplicáveis a todos os hóspedes.
Quanto ao relato envolvendo a condição de saúde de sua mãe, não houve registro de solicitação formal de assistência prioritária ou atendimento médico durante o período de espera para desembarque. De todo modo, reforçamos que a equipe permanece sempre disponível para prestar suporte sempre que acionada a bordo.
Registramos ainda que, conforme informado pelo navio, a equipe entrou em contato para realizar atendimento direto durante a viagem, com o objetivo de ouvir suas considerações e prestar os esclarecimentos necessários.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reiteramos nosso compromisso com a segurança e o bem-estar de todos os hóspedes.
Atenciosamente,
Costa Cruzeiros
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Consideração final do consumidor
24/04/2026 às 12:22
Simples: sigo realizando uma travessia entre continentes com o banheiro ALAGANDO. Acionarei juridicamente, conforme mencionado anteriormente.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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