Em réplica

Impedimento de embarque em cruzeiro por falta de informação sobre documento de identidade válido e negativa de remarcação

Costa Cruzeiros

cidade: Recife

O que aconteceu

Bom dia. Meu nome é *****, sou de Moreno PE. Comprei um Cruzeiro para a America do Sul em Out./2025 para embarcar dia 01/02/26, num cruzeiro até dia 08/02/26 saindo de Santos, passando por Buenos Aires, Montevideo e Itajaí, pela empresa Costa Cruzeiros. Durante toda negociação, conversei com a atendente ***** da Costa Cruzeiros. Fiz o pagamento de uma cabine tripla com janela por 15.700,00. Conversamos várias vezes, fizemos perguntas a ela para tirar dúvidas, e uma das perguntas foi se precisava de passaporte. Ela disse que não precisava porque era Mercosul, e bastava um documento com foto. Chegou o dia da viagem, saímos de Recife para Congonhas de avião na madrugada do dia 01/02/26, e lá esperamos um transfer da Iris Sol e Mar, onde nos levaram até o Porto de Santos. E ao começarmos as entregas de documentos e malas, nós fomos barrados pelo pessoal do Porto pois não estávamos com uma RG abaixo de 10 anos de emissão. Em nenhum momento da negociação essa ***** da Costa Cruzeiros informou isso pra gente, disse que precisava apenas de uma documentação com foto. Foi uma decepção incrível, um constrangimento terrível, falamos com um Supervisor, mas não teve jeito, não deixaram a gente embarcar. Tivemos que ir para um hotel, e na segunda fomos até o escritório da Costa Cruzeiros reclamar, e tentar negociar para embarcarmos no passeio seguinte que seria do dia 08/02 a 15/02. Pedimos que criassem outra reserva para essa nova data, e me prontifiquei em pagar a diferença, pois o valor da cabine tripla agora estava por 18.300. Disseram que iriam avaliar essa solicitacao, e pediram que fossemos tirar um passaporte emergencial. Fomos até a Polícia Federal de SP, e lá tive que pagar 680,00 por dois passaportes, pra mim e para minha esposa, já que minha filha de 14 anos estava com sua RG nova. Esperamos a semana toda por uma resposta deles, todos os dias eu perguntava e nada. A reserva ficou aberta a semana toda, e somente na sexta dia 06/02 a tarde recebemos a informação que nossa solicitação de pagar a diferença e embarcar na próxima viagem foi negada, e que deram como Noshow com perca de 100% do valor investido. Um absurdo, são pessoas sem empatia, viemos de Recife pra SP, sem ter pra onde ir, estávamos querendo comemorar nossos 25 anos de casados, e os 14 anos da minha filha, e eles preferiram que a cabine ficasse vazia do que autorizar pagarmos a diferença e embarcar. Ficamos decepcionados, e vou buscar meus direitos na justiça, isso não vai ficar assim. Nunca mais compro um Cruzeiro nessa empresa, e aconselho a não comprarem, pois se vcs precisarem de algo deles, de apoio, suporte, vcs não terão. E essa atendente ***** é uma despreparada, que não orienta de forma clara os clientes, porque se ela tivesse deixado claro essa informação da documentação, teríamos feito uma segunda via da RG. Eles estão se apegando ao contrato, mas dificilmente as pessoas verem contrato, a obrigação dela como consultora de vendas era informar e dar ênfase a essa questão.

Reclamações parecidas

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Interações da reclamação

  1. Costa Cruzeiros respondeu

    13/03/2026 às 11:22

    Olá Sr. Daniel, bom dia.

    Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente a frustração experimentada em relação ao embarque no cruzeiro realizado em fevereiro de 2026.

    Após análise detalhada do histórico de sua reserva, verificamos que, antes da data de embarque, foram encaminhadas comunicações por e-mail contendo orientações claras sobre a documentação obrigatória para viagens internacionais na região do Mercosul, incluindo mensagens enviadas em 20/01/2026 e 27/01/2026, nas quais constavam as informações necessárias para o correto preparo para o embarque.

    Além disso, no momento da confirmação da reserva, é disponibilizado aos hóspedes o acesso às Condições Gerais do Contrato, cujo aceite é realizado durante o processo de finalização da compra. Nesse documento constam, entre outros pontos:

    • as regras referentes à documentação necessária para o embarque em cruzeiros internacionais, e

    • a previsão de que a responsabilidade pela apresentação dos documentos válidos e exigidos pelas autoridades competentes é do hóspede.

    Esclarecemos que, conforme as normas aplicáveis às viagens internacionais no âmbito do Mercosul, o embarque exige a apresentação de Carteira de Identidade (RG), expedida pela Secretaria de Segurança Pública de cada Estado da Federação, com validade em território nacional, física e original em bom estado, na cor verde, recomendando-se que tenha sido expedida há menos 10 (dez) anos (não são aceitos documentos de identificação apenas no território nacional, tais como a antiga identidade da Guanabara, de Niterói, carteira de habilitação, carteiras funcionais, como a de Magistrado, OAB, CRM, CREA, carteiras Militares, entre outros, bem como protocolos de emissão de documentos nem boletins de ocorrência por perda, furto [Editado pelo Reclame Aqui], etc), ou Passaporte válido.

    No caso em questão, como não foi possível realizar o embarque em razão da documentação apresentada no momento do check-in, a reserva foi classificada conforme a política contratual aplicável para ausência de embarque (no-show), prevista nas Condições Gerais aceitas no momento da contratação.

    Entendemos que situações dessa natureza podem gerar frustração e registramos sua manifestação para análise interna, pois a experiência de nossos hóspedes é sempre uma prioridade para a Costa Cruzeiros.

    Permanecemos à disposição por meio de nossos canais oficiais de atendimento para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.

    Atenciosamente,

    Costa Cruzeiros

    FIQUE ATENTO A [Editado pelo Reclame Aqui] E [Editado pelo Reclame Aqui] NA COMPRA DO SEU CRUZEIRO! Trabalhamos diariamente para garantir a sua segurança e as melhores experiências antes, durante e depois da sua viagem. Por isso, apenas utilize os nossos canais oficiais de comunicação. A Costa Cruzeiros só entra em contato com seus clientes por meio dos canais oficiais: Pelo nosso WhatsApp verificado: (11) 2123-3692; Central de Vendas: (11) 2123-3677 (São Paulo) ou 0800 747 5505 (Demais regiões). Antes de responder mensagens do Whatsapp, certifique-se do número com que está conversando. Nunca responda mensagens de números aleatórios. Também orientamos a responder somente mensagens nas redes sociais enviadas pelos nossos perfis oficiais: Facebook: Costa (BR - Português); Instagram: @costacruzeirosbrasil; Twitter: @costacruzeiros. O canal oficial de comunicação do SAC é [email protected]. O SAC não entra em contato e nem responde qualquer tipo de reclamação por qualquer outro canal, nem mesmo por WhatsApp.

  2. Consumidor respondeu

    13/03/2026 às 12:55

    A questão é que a atendente de vcs a Bianca em nenhum momento falou esses assuntos de documentação. Quando eu perguntei a ela ano passado a mesma disse que bastava um documento com foto porque na Argentina não exigia passaporte. Em relação a emails eu não olhei, porque meu contato era todo com ela pelo whatsapp. Outra coisa, como estávamos em SP, fomos na Polícia Federal e tiramos um passaporte emergencial com a esperança de embarcarmos no próximo navio que seria dia 08/02/26, tivemos gastos com esses passaportes, com hotel, transporte, alimentação a semana toda, e mesmo assim vcs negaram tendo vaga em cabines, mas não aceitaram que pagassemos a diferença de valor e embarcassemos no próximo cruzeiro que seria dia 08/02. Um absurdo, e vamos buscar nossos direitos na justiça, isso não pode ficar assim. Vcs frustraram uma família, inclusive minha filha de 14 anos que ficou triste pois estava entusiasmada pelo passeio. Não concordo com a alegação de vcs sobre contrato e email, o pós venda de uma empresa é muito importante, e o de vcs foi péssimo.

  3. Consumidor respondeu

    20/03/2026 às 14:43

    Ainda estou aguardando uma resposta de vcs sobre minha última reclamação.

  4. Costa Cruzeiros respondeu

    31/03/2026 às 11:24

    Prezado Sr. Daniel, bom dia.

    Agradecemos novamente pelo seu retorno e lamentamos sinceramente a frustração relatada por sua família em razão da impossibilidade de embarque.

    Conforme informado anteriormente, verificamos que as orientações sobre a documentação necessária para o embarque foram encaminhadas por e-mail em duas oportunidades antes da data da viagem, contendo as informações aplicáveis às viagens internacionais na região do Mercosul. Consta, inclusive, o registro de abertura dessas comunicações antes do embarque.

    Reforçamos que a apresentação de documentação válida é requisito obrigatório estabelecido pelas autoridades migratórias competentes, sendo responsabilidade do hóspede a verificação prévia da regularidade dos documentos necessários para a viagem, conforme previsto nas Condições Gerais aceitas no momento da contratação.

    Em relação à solicitação de embarque em cruzeiro posterior mediante pagamento de diferença tarifária, esclarecemos que, conforme previsto nas Condições Gerais aceitas no momento da contratação, a não apresentação para embarque (no-show) implica o cancelamento da reserva com retenção integral dos valores pagos, não sendo possível sua remarcação ou reaproveitamento para outra data. Eventual participação em cruzeiro posterior dependeria, portanto, da realização de uma nova reserva, sujeita às condições comerciais vigentes à época.

    Compreendemos os transtornos relatados e registramos sua manifestação para conhecimento interno, reiterando que a Costa Cruzeiros permanece à disposição por meio de seus canais oficiais de atendimento.

    Atenciosamente,

    Costa Cruzeiros

    FIQUE ATENTO A [Editado pelo Reclame Aqui] E [Editado pelo Reclame Aqui] NA COMPRA DO SEU CRUZEIRO! Trabalhamos diariamente para garantir a sua segurança e as melhores experiências antes, durante e depois da sua viagem. Por isso, apenas utilize os nossos canais oficiais de comunicação. A Costa Cruzeiros só entra em contato com seus clientes por meio dos canais oficiais: Pelo nosso WhatsApp verificado: (11) 2123-3692; Central de Vendas: (11) 2123-3677 (São Paulo) ou 0800 747 5505 (Demais regiões). Antes de responder mensagens do Whatsapp, certifique-se do número com que está conversando. Nunca responda mensagens de números aleatórios. Também orientamos a responder somente mensagens nas redes sociais enviadas pelos nossos perfis oficiais: Facebook: Costa (BR - Português); Instagram: @costacruzeirosbrasil; Twitter: @costacruzeiros. O canal oficial de comunicação do SAC é [email protected]. O SAC não entra em contato e nem responde qualquer tipo de reclamação por qualquer outro canal, nem mesmo por WhatsApp.