Mala de cruzeiro danificada no embarque e reparo inadequado pela *****
Em réplica
São Paulo - SP
18/05/2026 às 23:27
ID: 249027251
Realizei um cruzeiro no ***** e, durante o embarque, minha mala foi danificada pela equipe responsável pelo manuseio das bagagens.
O dano causado foi a quebra da alça superior da mala, fato que foi oficialmente reconhecido pela própria companhia a bordo, conforme documento de Damaged Luggage Declaration emitido pela *****.
Entretanto, além do dano causado, o reparo realizado foi extremamente grosseiro, inadequado e apenas parcial, deixando a bagagem com aparência comprometida e sem condições adequadas de uso. Inclusive, no próprio documento emitido pela companhia consta a observação luggage partially fixed.
Trata-se de uma mala de aproximadamente US$ 700,00, e o tratamento dado ao problema foi completamente incompatível com o padrão de qualidade e cuidado esperado de uma companhia internacional como a *****.
Diante disso, solicito uma solução definitiva e justa para o caso, com o devido ressarcimento integral da bagagem danificada ou substituição por uma mala equivalente.
Anexo:
- declaração oficial de bagagem danificada;
- fotografias da mala;
- demais comprovantes pertinentes.
Aguardo retorno e resolução do problema o mais breve possível.
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Resposta da empresa
20/05/2026 às 14:47
Prezada Diana, boa tarde!
Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos os transtornos mencionados em relação à bagagem durante sua experiência a bordo do Costa Diadema.
Conforme registrado a bordo, a situação foi devidamente reportada pela equipe responsável no momento do desembarque, tendo sido emitida a documentação correspondente para acompanhamento da ocorrência.
Esclarecemos que danos em bagagens podem ser submetidos à análise por meio da cobertura securitária vinculada à ******* condições aplicáveis ao seguro contratado para a viagem. Assim, as orientações e procedimentos necessários para solicitação de reembolso foram encaminhados à hóspede por meio dos canais oficiais de atendimento.
Ressaltamos, ainda, que os apontamentos apresentados foram registrados para conhecimento das áreas responsáveis e da operação portuária envolvida no manuseio das bagagens, contribuindo para avaliação e aprimoramento contínuo dos procedimentos aplicáveis.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Costa Cruzeiros
FIQUE ATENTO A [Editado pelo Reclame Aqui] E [Editado pelo Reclame Aqui] NA COMPRA DO SEU CRUZEIRO! Trabalhamos diariamente para garantir a sua segurança e as melhores experiências antes, durante e depois da sua viagem. Por isso, apenas utilize os nossos canais oficiais de comunicação. A Costa Cruzeiros só entra em contato com seus clientes por meio dos canais oficiais: Pelo nosso WhatsApp verificado:*******; Central de Vendas:******* (São Paulo) ou ******* ******* ******* (Demais regiões). Antes de responder mensagens do Whatsapp, certifique-se do número com que está conversando. Nunca responda mensagens de números aleatórios. Também orientamos a responder somente mensagens nas redes sociais enviadas pelos nossos perfis oficiais: Facebook: Costa (BR - Português); Instagram: @costacruzeirosbrasil; Twitter: @costacruzeiros. O canal oficial de comunicação do SAC é *******. O SAC não entra em contato e nem responde qualquer tipo de reclamação por qualquer outro canal, nem mesmo por WhatsApp.
Réplica do consumidor
21/05/2026 às 12:37
Prezados,
A resposta apresentada não corresponde aos fatos ocorridos. Em nenhum momento recebi qualquer orientação efetiva, contato, acompanhamento ou procedimento relacionado ao dano da minha bagagem, nem no desembarque e tampouco posteriormente pelos canais oficiais mencionados.
Já se passaram mais de 4 meses desde o ocorrido, e até o presente momento não houve qualquer retorno concreto, andamento do caso, análise efetiva ou suporte prestado pela Costa Cruzeiros. A única manifestação recebida foi esta resposta genérica, que afirma procedimentos e orientações que, na prática, nunca aconteceram.
Ressalto que o dano à bagagem foi devidamente registrado, porém a ausência de assistência e de resolução demonstra total descaso com o consumidor. Solicito, novamente, uma solução efetiva para o caso, com posicionamento claro sobre o reembolso/indenização cabível e prazo concreto para resolução.
Caso contrário, seguirei adotando as medidas necessárias junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais meios legais cabíveis.
Atenciosamente,
*****