Venda perdida por falha no atendimento comercial e ausência de contato direto
Em réplica
Carapicuíba - SP
17/12/2025 às 07:04
ID: 235049411
Estou registrando esta reclamação por falha grave no atendimento comercial durante tentativa de fechamento de um cruzeiro com a Costa.
Desde o dia 24 de novembro, estou em contato com a consultora ***** tentando ajustar valores e condições para fechar um cruzeiro. Ressalto que já realizei um cruzeiro com a Costa em 2023, com uma experiência excelente, o que reforça minha preferência pela marca.
Este projeto não seria apenas mais um cruzeiro, mas um sonho familiar um cruzeiro de 18 dias pela Europa, com meus filhos, incluindo a comemoração de aniversário do meu filho de 5 anos e da minha filha, que teria 1 ano de idade.
Mesmo tendo conseguido o valor final por outra companhia, insisti diversas vezes para fechar com a Costa. Porém, segundo a consultora, esse valor não era liberado pela empresa.
Em um momento decisivo, realizei uma única ligação para tentar tomar a decisão final. Não falei diretamente com a consultora Stefany, pois fui informada por outra atendente que ela estava em ligação e que a própria Stefany havia orientado que eu tratasse apenas via WhatsApp.
Ressalto que não houve retorno telefônico por parte da consultora, mesmo com a urgência informada, nem possibilidade de encaminhamento para outro especialista. A comunicação ficou restrita a mensagens, com demora nas respostas, comprometendo totalmente a negociação.
Havia intenção de fechamento imediato, porém a falta de contato direto e a condução inadequada do atendimento resultaram na perda de uma venda de alto valor.
Solicito posicionamento da Costa e avaliação interna do ocorrido, pois esse tipo de situação impacta diretamente a experiência do cliente e a fidelização de quem já confia na marca.
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Resposta da empresa
23/12/2025 às 15:42
Prezada Gabrielly, boa tarde!
Esperamos que você e sua família estejam bem.
Em atenção à este registro, esclarecemos que os valores da Costa Cruzeiros primam pelo atendimento aos nossos clientes de maneira prestativa, eficiente e, acima de tudo, com segurança e qualidade.
Os procedimentos detalhados quanto ao caso, foram encaminhados via e-mail através do endereço [email protected]. Pedimos a gentileza de verificar sua caixa de entrada/spam assim que possível, para que possamos prosseguir com as tratativas por lá.
Em caso de dúvidas, fique à vontade para se comunicar conosco.
Agradecemos o seu contato e seguimos sempre à disposição!
Um abraço,
Costa Cruzeiros
FIQUE ATENTO A [Editado pelo Reclame Aqui] E [Editado pelo Reclame Aqui] NA COMPRA DO SEU CRUZEIRO! Trabalhamos diariamente para garantir a sua segurança e as melhores experiências antes, durante e depois da sua viagem. Por isso, apenas utilize os nossos canais oficiais de comunicação. A Costa Cruzeiros só entra em contato com seus clientes por meio dos canais oficiais: Pelo nosso WhatsApp verificado: (11) 2123-3692; Central de Vendas: (11) 2123-3677 (São Paulo) ou 0800 747 5505 (Demais regiões). Antes de responder mensagens do Whatsapp, certifique-se do número com que está conversando. Nunca responda mensagens de números aleatórios. Também orientamos a responder somente mensagens nas redes sociais enviadas pelos nossos perfis oficiais: Facebook: Costa (BR - Português); Instagram: @costacruzeirosbrasil; Twitter: @costacruzeiros. O canal oficial de comunicação do SAC é [email protected]. O SAC não entra em contato e nem responde qualquer tipo de reclamação por qualquer outro canal, nem mesmo por WhatsApp.
Réplica do consumidor
26/12/2025 às 07:22
Prezados,
Agradeço o retorno, porém preciso registrar formalmente que não concordo com a resposta apresentada, pois ela não reflete com precisão os fatos nem a expectativa criada ao longo do atendimento.
Em nenhum momento solicitei valores entre R$ 17.000,00 e R$ 18.000,00 como condição única. Deixei claro que meu interesse real estava na faixa de R$ 19.000,00 a R$ 20.000,00, e inclusive afirmei expressamente que, chegando até R$ 21.000,00, eu fecharia a reserva de imediato. Ainda assim, essa flexibilidade não foi considerada na resposta.
Minha decepção não se limita apenas ao valor. O que mais me frustra é a condução do atendimento, especialmente por parte da consultora Stefany. Em um momento decisivo, não houve disponibilidade para contato telefônico, tampouco uma postura ativa de retenção. Tratava-se de um cruzeiro de 18 dias para a Europa, envolvendo minha família, incluindo duas crianças, com significado emocional e simbólico não apenas uma venda comum.
Sou cliente Costa, já realizei cruzeiro com a companhia em 2023, tive uma experiência excelente e, justamente por isso, priorizei a Costa mesmo tendo cotações mais competitivas de outras companhias. Esperava, no mínimo, uma abordagem diferente
uma tentativa final de ajuste,
uma proposta alternativa de roteiro,
ou qualquer contato ativo demonstrando interesse real em manter uma cliente recorrente.
Nada disso ocorreu.
A sensação transmitida é clara a Costa optou por encerrar a negociação sem qualquer esforço adicional, mesmo diante de uma cliente interessada, flexível dentro de um limite razoável e com histórico positivo com a marca.
Registro aqui minha profunda decepção, não apenas pelo desfecho comercial, mas pela ausência de uma estratégia mínima de relacionamento e retenção. Sinceramente, eu esperava mais da Costa.