O que aconteceu
Realizei a compra de um armário no dia 14/08/2026 pela Shopee, com entrega efetuada em 25/08/2026. Ao desembalar, constatei que o móvel veio com uma peça avariada.
Compreendo que avarias de transporte podem ocorrer, contudo, o suporte pós-venda da loja foi extremamente insatisfatório e moroso. A entrega ocorreu em um endereço institucional com verbas vinculadas a prazos estritos para prestação de contas. Busquei contato pelo chat para solicitar apenas a reposição da peça avariada, evitando o transtorno de uma devolução total, mas as respostas da loja eram lentas, espaçadas e sem qualquer proatividade para solucionar o caso em tempo hábil.
Sem resolução por parte do vendedor, o suporte da Shopee efetuou o estorno do valor. Somente após a intervenção da plataforma e o estorno concluído a loja passou a demonstrar interesse no atendimento, chegando inclusive a sugerir pagamentos por fora da plataforma oficial, prática que recusei por violar as diretrizes de segurança da própria Shopee.
O processo de coleta do produto arrastou-se por quase um mês, até ser finalmente recolhido. Para completar o desalinho operacional da empresa, a peça de reposição foi enviada somente após o armário já ter sido devolvido. Somado a isso, o tom do vendedor no atendimento por mensagens foi ríspido e inadequado, desrespeitando o consumidor que apenas buscava resolver uma avaria de fábrica/transporte.
A conduta da empresa comprometeu diretamente meus prazos institucionais e demonstrou total falta de preparo logístico e de atendimento ao cliente. Deixo registrado o ocorrido como alerta a futuros compradores sobre a falta de suporte pós-venda da loja.
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4Interações da reclamação
Cozy respondeu
30/09/2026 às 15:23
Olá, Larissa
Lamentamos que a situação tenha causado transtornos e esclarecemos os pontos mencionados em sua manifestação.
Conforme análise do atendimento, o produto foi entregue em 25/08/2026 e, após a identificação da peça avariada, foi aberta uma solicitação de reembolso junto à Shopee. O reembolso foi concluído pela própria plataforma, antes que nossa equipe pudesse finalizar a tratativa de assistência.
Após a conclusão do reembolso, o pedido passou a constar como reembolsado, enquanto o produto permanecia em posse da cliente. Nessa situação, não seria possível simplesmente realizar o envio das peças de reposição sem a regularização do pagamento. Como alternativa, nossa equipe disponibilizou um link de pagamento, conforme orientação e procedimento da nossa instituição financeira, no qual a cliente optou por não realizar esse pagamento.
Diante disso, como não houve a regularização do valor e o produto permanecia com a cliente após o reembolso, nossa equipe solicitou a coleta do móvel para que a situação pudesse ser devidamente encerrada.
Paralelamente, houve também um contato com nossa equipe de assistência, que seguiu com a solicitação de reposição. No entanto, nesse intervalo, o reembolso já havia sido concluído pelo canal de vendas, impossibilitando a continuidade do envio das peças enquanto o produto permanecesse com a cliente sem a correspondente regularização do pedido.
Quanto à alegação de que houve desrespeito durante o atendimento, realizamos a análise dos registros e não identificamos conduta desrespeitosa por parte de nossa equipe. As orientações repassadas tiveram como objetivo seguir o procedimento necessário diante de um pedido já reembolsado pela plataforma.
Lamentamos que a experiência não tenha ocorrido da forma esperada e reforçamos que nosso objetivo sempre foi buscar uma solução para a ocorrência, respeitando os procedimentos necessários após a conclusão do reembolso pela Shopee.
Atenciosamente,
Equipe Cozy Ame Sua Casa