Descaso e Falta de Responsabilidade com Erro de Projeto
Em réplica
São Paulo - SP
28/07/2026 às 16:42
ID: 255057769
No dia 25/03/2026, a equipe da DFurlan esteve em minha residência para realizar a montagem de um dormitório planejado no quarto da minha filha, incluindo porta, painel com nichos e um espaço para TV que, conforme o projeto apresentado e aprovado, seria embutida.
No mesmo dia da conclusão da montagem, entrei em contato com a loja e com o SAC para informar que a instalação da TV estava totalmente diferente do que constava no projeto. A TV não ficou embutida conforme vendido e demonstrado durante todo o processo de compra.
Posteriormente, foi identificada a necessidade de troca da porta e outros ajustes. Em 22/05/2026, a equipe da assistência técnica compareceu ao local para realizar as correções. Nessa ocasião, novamente manifestei meu descontentamento com o painel da TV e apresentei um suporte ultrafino que havia sido indicado pela própria vendedora da loja como possível solução para o problema.
Para minha surpresa, a equipe técnica informou que aquele suporte não poderia ser instalado e que a situação precisaria ser analisada por um supervisor, devido à complexidade do caso. Foram tiradas fotos e gravados vídeos para avaliação.
Em 19/06/2026, o Supervisor de Obras esteve em minha residência, analisou a situação e confirmou que o resultado final realmente não estava de acordo com o projeto. Ele informou que levaria o caso para seu superior e também para a responsável pelo projeto, reconhecendo que se tratava de uma questão que deveria ser avaliada internamente.
Desde então, aguardei um retorno que nunca aconteceu.
Quando voltei a entrar em contato com o SAC, fui informada de que qualquer correção necessária seria feita apenas mediante cobrança de valores adicionais, sob a justificativa de que eu havia assinado o projeto. Ora, eu assinei um projeto que mostra claramente uma TV embutida, exatamente o oposto do que foi entregue. Atualmente, minha TV está instalada de forma inadequada e praticamente sem segurança, correndo risco de queda.
Como se isso não bastasse, posteriormente fui informada de que o projeto teria sido elaborado considerando uma TV de 65 polegadas e que a minha seria de 42 polegadas. Essa justificativa não faz sentido, já que, no momento da visita técnica para elaboração do projeto, minha TV já estava instalada na parede e disponível para medição e conferência.
Em vez de reconhecerem um erro de projeto ou de execução, a empresa prefere responsabilizar o cliente e cobrar para corrigir uma falha que não foi causada por mim.
Também tentei contato diretamente com a loja, mas fui informada de que a vendedora que realizou meu atendimento não trabalha mais lá. O SAC, por sua vez, simplesmente respondeu que não adiantaria procurar a loja e reforçou que qualquer adequação teria custos para mim.
Considero essa situação um verdadeiro descaso com o consumidor. Fiz todos os meus móveis planejados com essa empresa, mas, diante da falta de compromisso, da ausência de retorno e da tentativa de transferir ao cliente a responsabilidade por um erro evidente, afirmo que não voltaria a fazer negócio com a DFurlan, nem mesmo uma compra de baixo valor.
Deixo aqui meu alerta para outros consumidores que não queiram passar pelo mesmo estresse, desgaste e falta de respeito que venho enfrentando há meses. Espero que a empresa reveja sua postura e assuma a responsabilidade pelo problema que criou.
Compartilhe
Resposta da empresa
28/07/2026 às 19:00
Prezada Cliente, Sra. Viviana.
Lamentamos sinceramente que sua experiência com a D'Furlan Planejados não tenha correspondido às suas expectativas. Compreendemos o desgaste relatado em sua manifestação e respeitamos seu direito de expor sua percepção sobre o atendimento recebido.
Desde o primeiro contato após a montagem, nossa equipe de SAC e Pós-Venda acompanhou o caso de forma contínua, registrando suas solicitações, realizando os atendimentos necessários e promovendo as análises técnicas para verificar todos os apontamentos apresentados.
Em relação ao painel da televisão, entendemos que este seja o principal motivo de sua insatisfação. Justamente por isso, o caso recebeu atenção especial, sendo analisado pela Assistência Técnica, pelo Supervisor de Obras e pelo Setor Técnico responsável pelo desenvolvimento do projeto.
Durante as vistorias realizadas, foram registrados fotografias, medições e demais informações necessárias para uma avaliação completa. Após a conferência técnica e a comparação com o Projeto Executivo Final, aprovado e assinado antes do início da fabricação, constatou-se que o painel foi produzido e instalado em conformidade com as especificações constantes no projeto contratado, não sendo identificados erros de fabricação, falhas de montagem ou divergências em relação ao projeto executivo.
Compreendemos sua colocação de que a expectativa era receber um painel com a televisão totalmente embutida. Entretanto, a análise técnica concluiu que o móvel entregue corresponde ao projeto aprovado, motivo pelo qual não foi caracterizado um defeito de fabricação ou de execução que justificasse intervenção em garantia.
Quanto ao relato de que o Supervisor de Obras teria informado que o painel "não estava de acordo com o projeto", esclarecemos que a visita teve como objetivo avaliar tecnicamente a situação e reunir elementos para análise interna, procedimento padrão adotado pela empresa em casos que exigem uma verificação mais detalhada. Após a conclusão dessa análise conjunta entre os setores responsáveis, manteve-se o entendimento de que o móvel foi executado conforme o projeto executivo aprovado.
Da mesma forma, em relação à informação sobre o tamanho da televisão, esclarecemos que a avaliação técnica considerou exclusivamente o projeto contratado e as especificações aprovadas para fabricação do móvel. A conclusão não se baseou apenas na dimensão do aparelho, mas principalmente na execução conforme o projeto executivo assinado.
Os móveis são produzidos de acordo com o Projeto Executivo aprovado pelo cliente, e eventuais modificações desejadas após essa aprovação caracterizam alteração de projeto, não sendo enquadradas como garantia contratual. Por esse motivo, qualquer adequação estrutural destinada a modificar as características originalmente contratadas constitui um serviço de alteração, distinto da correção de vícios de fabricação ou montagem.
É importante destacar que todas as demais ocorrências efetivamente relacionadas à assistência técnica foram reconhecidas e solucionadas pela D'Furlan Planejados dentro dos procedimentos aplicáveis, demonstrando o compromisso da empresa em atender às demandas que se enquadravam na garantia contratual.
Inclusive, durante o acompanhamento do atendimento, recebemos manifestações positivas da própria cliente em relação ao profissionalismo, educação e empenho dos montadores e técnicos que realizaram as visitas, reconhecimento que muito valorizamos e que reforça o comprometimento de nossa equipe com a qualidade do atendimento.
Reiteramos que, em nenhum momento, houve intenção de transferir responsabilidades à cliente ou deixar de analisar suas alegações. Todas as manifestações foram cuidadosamente avaliadas, com base em critérios técnicos, documentação contratual e no projeto executivo aprovado pelas partes.
Respeitamos sua percepção sobre o resultado final e lamentamos que ela seja diferente da conclusão obtida após todas as análises realizadas. Contudo, diante dos elementos técnicos disponíveis, não foi constatado descumprimento contratual, erro de projeto executado pela fábrica, defeito de fabricação ou falha de montagem que justificassem uma intervenção em garantia no painel da televisão.
A D'Furlan Planejados permanece à disposição para quaisquer esclarecimentos por meio de seus canais oficiais de atendimento, reafirmando seu compromisso com a transparência, o respeito aos clientes e a condução responsável de cada atendimento.
Atenciosamente,
Equipe D'Furlan Planejados
Réplica do consumidor
29/07/2026 às 08:46
Se for para realizar o móvel conforme projeto entao nao esta, pq no projeto a TV esta embutida se hoje ela nao esta embutida ja se considera um erro de projeto. Pq nao iria fazer um painel inteiro na parede para gastar em vão. Quem tem que saber com qual medida realizar o projeto para a TV ficar embutida é a empresa na qual eu contrato nao eu...a TV da medição antes de realizar o projeto é a mesma que tenho hoje, nao houve nenhuma modificação após contratação do projeto. Nas imagens do projeto mostra uma TV embutida e hoje ela nao esta. Se fosse uma empresa que prestasse atenção ao cliente no mínimo encontraria uma solução, ainda mais para uma cliente desde 2015 mas ate para ir atrás de uma resposta eu que tive que ir porque nem um telefone eu recebi.