Decolar

Reclamar dessa empresa

Campinas - SP

22/09/2023 às 10:44

ID: 172552677

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

Ver todas Reclamações

Primeiramente quero deixar claro que não estou acusando a Decolar por qualquer atitude ilegal, mas talvez, não legal, no sentido de 4. Bras. Pop. Palavra-ônibus que exprime numerosas ideias apreciativas: ótimo, perfeito, excelente, leal, digno, etc (Novo Aurélio O Dicionário da Língua Portuguesa Século XXI Editora Nova Fronteira). Explicando ..

Eu minha esposa e meu filho decidimos fazer uma viagem que envolvia uma parte da Itália e uma parte da Grécia. Para isso fizemos pesquisas de como fazer os voos de ida e volta, principalmente por que haveria necessidade de interconexões (voos multidestino), além ainda de um outro detalhe, pois meu filho, que mora no Rio de Janeiro, iria sair de lá, enquanto eu e minha esposa iríamos sair de Cumbica. Nestas pesquisas, a alternativa que nos pareceu a melhor em termos de relação custo/benefício (pode ser que tivesse outra melhor ainda, mas não tivemos a capacidade de achar), foi fazer a compra das passagens via Decolar.

Pelo fato de a origem das viagens se dar através de diferentes cidades (SP e RJ), meu filho decidiu fazer a compra da parte dele por conta própria, mas para garantirmos que tudo estaria casado, combinamos de fazer as compras no mesmo dia e horário, nos comunicando pelo celular enquanto o processo se desenrolava. Então, eu e minha esposa compramos um voo da TAP de São Paulo à Lisboa, e meu filho, um outro voo, também da TAP, do Rio de Janeiro até Lisboa, e de lá seguiríamos juntos, num mesmo voo, de Lisboa até Nápoles, também pela TAP.

A volta se iniciaria, tanto para mim, quanto para minha esposa e filho, no mesmo voo partindo de Atenas, para Lisboa, através da Aegean Airlines (que se entendi direito, tem algum tipo de parceria com a TAP), e no segundo trecho do retorno, de Lisboa para o Brasil, novamente nos dividiríamos: eu e minha esposa pegaríamos um voo para São Pulo, enquanto meu filho iria direto para o Rio de Janeiro, sendo ambos os voos feitos via TAP.

Cópias dos ******* pela Decolar com os itinerários meu, da minha esposa e do meu filho estão inseridos num arquivo em anexo a este alerta. Cópia de uma das telas que foram mostradas durante o processo de compra das passagens minha e da minha esposa estão inseridos num arquivo em anexo a este alerta.

Embora não seja a questão mais relevante deste alerta, gostaria de deixar registrado também, que o processo de compra via Decolar foi meio confuso, porque as compras das passagens foram feitas em 18/05/23, mas eu não conseguia confirmar no site da TAP, a ******* à compra feita na Decolar. Como eu não consegui achar um canal de comunicação por escrito em qualquer área do site da Decolar, recorri à troca de mensagens via o perfil deles no Facebook.
Levou alguns dias para conseguir conferir nossa ******* na TAP, mas o mais estranho que achei foi a parte da reposta deles dizendo referente a reserva*******, informamos que associamos o seu e-mail em nosso sistema e agora você já pode fazer o acesso ao site da Tap. Era necessário eu pedir explicitamente este procedimento?
Acredito que sim, pois meu filho não fez o mesmo, então eu novamente me utilizei do Facebook, pois quase 3 meses após a compra feita por ele, a reserva dele também não aparecia no site da TAP. Desta segunda vez as "explicações" do canal deles no Facebook foram mais estranhas ainda e cheias de contradições.
Todas as trocas de mensagens via o Facebook estão registradas no arquivo em anexo a este alerta.


Mas voltando à questão principal, o problema maior mesmo ocorreu no dia da viagem em si. Quando eu e minha esposa estávamos nos dirigindo de Campinas para o aeroporto de Guarulhos, fui acometido de uma dor insuportável, o que nos fez desviar do trajeto e procurar um hospital, que foi o da UNIMED de Guarulhos. Chegando lá, após ser medicado, passei por vários tipos de testes: urina, sangue, ultrassonografia e tomografia, o qual por fim, identificou uma pedra no meu rim. Os médicos preferiram me manter no hospital até o dia seguinte, para uma análise mais aprofundada por parte do urologista responsável. O médico responsável achava que o melhor seria uma cirurgia para a extração da pedra, mas como eu já estava medicado com relação à dor, e estava fora da minha cidade, ele aconselhou eu voltar para Campinas e procurar meu urologista para confirmação da necessidade da cirurgia, a qual acabou sendo efetivamente realizada no dia 20/03/23.

Bem, não preciso dizer que eu tive que cancelar a viagem, assim como meu filho, pois ele obviamente não queria continuar uma viagem que era para ser feita em família e ainda mais com o pai passando por cuidados médicos. Inclusive, enquanto eu estava recebendo atendimento no hospital, recebi uma ligação no meu celular (acredito que da TAP), questionando minha ausência no embarque do voo, quando eu expliquei que não poderia embarcar por questões médicas. O comprovante desta ligação em meu celular está no arquivo em anexo a este alerta.

Para comprovar a minha condição de saúde no dia do embarque (11/09/23), no arquivo em enxo a este alerta, eu inseri cópias de alguns dos comprovantes médicos gerados durante o atendimento no hospital da UNIMED em Guarulhos.


Retornando para Campinas, e consultando o meu urologista, ele também tinha a opinião de que a cirurgia seria a melhor alternativa, então eu inseri cópias de alguns dos comprovantes médicos referentes aos procedimentos seguidos em Campinas, no arquivo em anexo a este alerta.

Bem, em função do relatado acima, tentei fazer um pedido de cancelamento da compra das passagens, inicialmente direto na TAP, mas segundo uma informação no site deles, O pedido de reembolso on-line só está disponível para passagens adquiridas diretamente com a TAP. Se você fez sua reserva por meio de uma agência de viagens, entre em contato com ela para solicitar o reembolso.. Comprovantes disso estão no arquivo em anexo a este alerta.

Bem, como as nossas passagens da TAP foram compradas via Decolar, então fui em busca de alguma forma de tentar fazer o cancelamento diretamente na https://******* aqruivo que anexei a este alerta tem uma série de telas copiadas durante as minhas tentativas, às quais resultaram num primeiro e-mail da Decolar, em 12/09/23, às 13:51, informando o seguinte:
"Olá, Fernando
Recebemos a sua solicitação de exceção por doença
Detalhes da sua solicitação
Pessoa que está doente: alguém da reserva
Diagnóstico: admissões de emergência
Documentos: Atestado médico Unimed https://*******
Passagens a cancelar
?????????
N:*******43/44
?????????
N:*******45/46
Quais são os próximos passos?
Se a Tap Air Portugal aprovar o pedido de exceção e oferecer a devolução
de *******% do valor, vamos cancelar a sua reserva.
Caso contrário, informaremos a você as condições oferecidas para que
decida se deseja continuar com a solicitação."

No mesmo dia 12/09/23, às 17:32, ou seja, a Decolar/TAP mostrando uma eficiência em responder tão rapidamente (pouco mais de 3 horas), um novo e-mail da Decolar dizia o seguinte:
"Olá, Fernando
Infelizmente, a Tap Air Portugal recusou a sua solicitação de exceção.
Como fica a minha reserva?
Sua reserva n******* se mantém sem alterações.
Você pode ir ao Minhas Viagens e cancelar de acordo com as políticas originais da sua reserva."

Como Infelizmente, a Tap Air Portugal recusou a sua solicitação de exceção, fui conferir o Você pode ir ao Minhas Viagens e cancelar de acordo com as políticas originais da sua reserva. E o que diz estas políticas originais da sua reserva? Diz o seguinte:
"Cancelamento
O que acontecerá se eu quiser cancelar a passagem antes da viagem e o voo ainda não tiver saído?
A passagem não é reembolsável.
O que acontecerá se eu quiser cancelar algum dos trechos do voo e já tiver pegado o primeiro avião?
A passagem não é reembolsável.
O que acontecerá se eu quiser cancelar a passagem e não tiver me apresentado no aeroporto?
A passagem não é reembolsável."

Bem, o que diz as políticas originais da sua reserva é que eu não tenho direito algum de cancelamento, não importa o motivo, não importa o prazo, não importa que o voo de retorno iria ocorrer só após os pedidos de cancelamento (aliás na data de hoje, 22/09/23, os voos de volta ainda não ocorreram).

Então criou-se esta contradição: a TAP afirma que a terceirizada seria a responsável pelo cancelamento, e o e-mail da Decolar afirma que foi a TAP que não aceitou o cancelamento. Jogo de empurra-empurra? Mas cada uma delas deve ter suas razões, certo?

A Decolar provavelmente vai dizer (e com razão) que no contrato (aqueles itens que você é obrigado a clicar como li e aceito para poder realizar a compra, e se você não aceitar as condições impostas pelas empresas em situações como estas, você simplesmente não pode fazer a compra), constava que eu não teria direito a nada.

E por isso repito o que frisei no início deste alerta, que em nenhum momento estou dizendo que a Decolar tenha cometido qualquer ilegalidade ou irregularidade, mas este é apenas para alertar dos riscos que os consumidores podem correr em situações como a minha, na qual, por um motivo totalmente alheio à minha vontade (neste caso de saúde, mas poderiam ser muitos outros), é possível acabar tendo um grande prejuízo.

Por conta disso, meu alerta é de que analisem bem antes de fazer compras de passagens, se realmente vale a pena fazê-lo através de intermediários, ou diretamente das empresas aéreas. Fica o alerta.

Observação final: as passagens compradas via Decolar (pelo menos neste caso) estavam com melhores condições do que comprando diretamente da TAP, mas infelizmente o que eu imaginava ser uma vantagem, acabou se mostrando um tremendo prejuízo.