Cancelamento de pacote de viagem Decolar dentro do prazo de arrependimento com reembolso limitado às taxas
Em réplica
São Paulo - SP
09/06/2025 às 13:51
ID: 219201777
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesEm 24/05/2025, meu companheiro e eu, adquirimos, de forma virtual, através do aplicativo da Decolar de titularidade de minha cunhada, pacote de viagens, incluindo passagens aéreas, de São Paulo - SP para Navegantes - SC, pela LATAM Airlines, bem como hospedagem em hotel em Balneário Camboriú. O número da reserva gerado na ocasião foi: *****.
Ocorre que, por motivos pessoais, tivemos que cancelá-las. Ao entrar em contato no chat da Decolar nos dias __________ e 29/05/2025, dentro dos 7 dias para desistência legal (Direito de Arrependimento), o Decolar informou, de forma absurda e abusiva, que: Como você comprou a passagem no dia 24 de maio de 2025 e hoje é 30 de maio de 2025, não há multa para cancelamento, mas a passagem não é reembolsável. Você terá direito a um reembolso apenas das taxas. O reembolso será feito na mesma forma de pagamento, que no seu caso é cartão de crédito. Lembre-se de que os custos podem variar no momento do cancelamento.
Imediatamente refutei tal resposta e argumentei que: Não aceito essa justificativa. O direito de arrependimento está previsto no art. 49 do CDC, o qual, por ser lei federal, prevalece sobre qualquer norma da ANAC. Portanto, solicito o cancelamento imediato e sem qualquer custo do pacote de viagem área e hotel a Santa Catarina (reserva n. *****). Além disso, exijo a restituição imediata de todos os valores referentes à aquisição do pacote supramencionado.
Então, o atendente virtual do chat do Decolar continuou dando respostas automáticas, ressaltando que minha reserva não seria reembolsável e que eu poderia cancelar a reserva, mas o reembolso será limitado às taxas. E ainda informou que: Para iniciar o processo de cancelamento, acesse sua conta em nosso site e siga as instruções.
Assim, totalmente a contragosto, mas a fim de resguardar nosso direito de desistência previsto no Código de Defesa do Consumidor, fizemos o procedimento formal de cancelamento IMPOSTO ao consumidor no aplicativo da Decolar. Isso mesmo, o Decolar nos OBRIGA E COMPELE a fazer o cancelamento em seu app ou site (já que essa é a única ferramenta que a empresa disponibiliza ao consumidor para cancelamento que é completamente automática e com termos unilaterais que precisam ser aceitos para que o consumidor possa finalizar o tal cancelamento) e aceitar apenas o estorno das taxas pagas, sem o devido reembolso do valor pago pelas passagens aéreas.
Compartilhe
Resposta da empresa
21/06/2025 às 12:43
Olá, Patrícia!
Após análise detalhada de sua ******* que sua solicitação de cancelamento está dentro das condições previstas no Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, que garante o direito de arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento comercial.
Em conformidade com a legislação, seguiremos por meio de um acordo para realizar a devolução integral do valor pago. Faremos todo o possível para garantir que o processo seja concluído de forma eficiente e dentro dos parâmetros legais.
Contudo, para que possamos proceder com o reembolso total, será necessário o cancelamento da reserva, o que implicará em multas previstas no contrato. Assim, seguiremos com o procedimento de acordo, com a devolução do valor restante após a aplicação das multas estabelecidas.
Estaremos em contato contínuo para garantir que o processo de devolução seja realizado da melhor forma possível. Caso haja alguma dúvida ou se precise de mais informações, estamos à disposição para esclarecimentos.
Atenciosamente,
Bianca
Equipe Decolar
Réplica do consumidor
23/06/2025 às 15:17
prezados, acredito que não tenham lido/ se atentado
conforme já relatado, O CANCELAMENTO DA RESERVA JÁ FOI FEITO( inclusive dentro do prazo de 7 dias após a compra)
exijo que meu direito previsto no CDC compras feitas de forma virtual não deve ser cobrado absolutamente nada de multa, uma vez q cancelada dentro dos 7 dias.
Réplica da empresa
02/07/2025 às 09:11
Olá Patrícia,
Etou aguardando os advogados aprovarem o valor de reembolso, irei sinalizar minha superior para ver a possíbilidade de priorizar, assim que autorizarem, enviarei seus dados para a criação da minuta, assim que você assinar, colocarei na fila de reembolso ;)
Atenciosamente,
Bianca
Equipe Decolar
Réplica do consumidor
02/07/2025 às 09:19
olá ,
bom dia!
qual o prazo para isso?
Réplica do consumidor
14/07/2025 às 13:41
Prezados, bom dia!
Reforço que preciso de uma previsão concreta e documentada da data em que o valor será estornado. Caso contrário, estarei ingressando com uma ação judicial (incluindo pedido de danos morais) e denúncia nos órgãos de proteção ao consumidor, como o Procon, diante do descaso e da falta de transparência.
Réplica da empresa
21/07/2025 às 12:41
Olá Patrícia,
assim que me enviar os dados, solicitarei a confecção da minuta que tem o prazo de no maximo 7 dias. Após o recebimento enviarei para você assinar, após a assinatura, irei colocar na fila de reembolso onde tem o prazo de até 20 dias úteis para realizarem o reembolso, onde enviarei o comprovante quando a devolução for feita.
Mas depende do seu retorno rápido com os dados e com a assinatura.
Fico no aguardo dos dados
Atenciosamente,
Bianca
Equipe Decolar
Réplica da empresa
25/08/2025 às 13:56
Olá Patrícia,
Espero que esteja bem,
Gostaria de informar que já encaminhamos a minuta do acordo para que o pagamento seja processado. Conforme indicado no documento, pedimos, por gentileza, que aguarde o prazo limite de até 20 dias úteis para a finalização e o reembolso integral da reserva. Encaminhamos de forma privada outras informações sobre o processo, e solicitamos que as verifique.
Atenciosamente,
Bianca
Equipe Decolar Brasil.
Réplica do consumidor
25/08/2025 às 21:45
mais 20 dias úteis???
absurdo
Réplica da empresa
10/09/2025 às 13:06
Olá Patrícia,
Já realizamos o reembolso, enviei de forma privada o comprovante da devolução.
Gostaríamos de saber sua opinião sobre o meu atendimento. Sua avaliação é muito importante para nós, pois nos ajuda a aprimorar constantemente a qualidade do que oferecemos.
Ficaremos gratos se puder dedicar alguns minutos para deixar sua nota e, se possível, compartilhar sugestões para que possamos atendê-lo ainda melhor no futuro.
https://*******
Agradecemos imensamente pela confiança e ficamos à disposição para quaisquer dúvidas ou necessidades que possa ter.
Atenciosamente,
Bianca
Equipe Decolar