Cancelaram o carro, mas se recusam a reembolsar o seguro da mesma reserva
Não resolvido
Goiânia - GO
02/07/2026 às 16:57
ID: 252938221
Realizei uma reserva de aluguel de veículo pela Decolar (Reserva n *****), que já incluía, na mesma contratação, o aluguel do carro e o seguro completo.
No momento da retirada do veículo, fui surpreendido com uma cobrança adicional de mais de US$ 600, completamente diferente do valor informado na reserva, que previa o pagamento de apenas US$ 76 diretamente à locadora.
Diante dessa cobrança abusiva e inesperada, antes mesmo de retirar o veículo, solicitei imediatamente o cancelamento da reserva.
A Decolar cancelou a locação e realizou o reembolso referente ao veículo. Porém, para minha surpresa, recusou-se a reembolsar o valor do seguro, alegando que eu deveria ter solicitado um cancelamento separado para esse serviço.
Essa justificativa não faz qualquer sentido.
O seguro foi contratado juntamente com a locação, dentro da mesma reserva, como um serviço acessório e dependente da existência do aluguel do veículo. Se a locação foi cancelada antes mesmo da retirada do carro, o seguro jamais entrou em vigor e nunca poderia ser utilizado.
Em nenhum momento fui informado de forma clara de que seria necessário realizar dois cancelamentos distintos para uma única reserva. A informação somente surgiu depois, quando solicitei o reembolso.
Ou seja, a empresa cancelou parte da contratação, mas decidiu manter a cobrança de um serviço que nunca foi utilizado e cuja existência dependia exclusivamente da locação que ela própria cancelou.
Trata-se de uma conduta que viola os princípios da boa-fé, da transparência e do dever de informação previstos no Código de Defesa do Consumidor, além de gerar evidente enriquecimento sem causa.
Já tentei resolver a situação diretamente com a empresa, porém recebi apenas respostas padronizadas, insistindo na tese de que o seguro deveria ter sido cancelado separadamente, apesar de fazer parte da mesma reserva.
Solicito o reembolso integral do valor pago pelo seguro, uma vez que:
* o veículo nunca foi retirado;
* a cobertura nunca foi utilizada;
* o seguro integrava a mesma contratação da locação;
* o cancelamento foi solicitado antes do início da prestação do serviço.
Espero que a Decolar reveja sua posição e resolva a situação administrativamente. Caso contrário, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário para garantir meus direitos.
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Resposta da empresa
03/07/2026 às 09:55
Olá Rodolfo,
Bom dia!
Primeiramente, agradecemos por nos contactar através do Reclame Aqui.
Sobre sua solicitação de reembolso do seguro, informamos que, após análise detalhada, não será possível processar o cancelamento e devolução dos valores pagos.
A solicitação de cancelamento original foi realizada exclusivamente para o veículo, não tendo sido incluído o seguro neste pedido inicial. De acordo com as condições do produto, não é permitido o cancelamento isolado do seguro após a contratação.
Além disso, o prazo decorrido desde a solicitação e as circunstâncias específicas do caso impossibilitam a abertura de exceção à política vigente.
Entendemos sua frustração com esta situação e lamentamos não poder atendê-lo desta vez. Ficamos à disposição para quaisquer esclarecimentos que se façam necessários.
Atenciosamente,
Equipe Decolar
Réplica do consumidor
03/07/2026 às 09:59
Em nenhum momento solicitei exclusivamente o cancelamento do veículo. Solicitei o cancelamento da reserva, que era única e contemplava o aluguel do carro e o seguro, ambos contratados e pagos no mesmo processo.
Gostaria que a empresa respondesse objetivamente: qual seria a lógica de um consumidor cancelar o carro e manter um seguro de um veículo que jamais seria retirado ou utilizado?
Se existia algum procedimento interno exigindo dois cancelamentos distintos para uma única reserva e um único pagamento, era obrigação do atendente informar isso no momento em que solicitei o cancelamento. Essa informação nunca foi prestada. Não é razoável transferir ao consumidor a responsabilidade por uma falha de atendimento da própria empresa.
O seguro nunca foi utilizado porque o veículo nunca foi retirado da locadora. Não houve qualquer risco assumido pela seguradora nem qualquer benefício usufruído por mim. Ainda assim, a empresa insiste em reter o valor integral, amparando-se em uma formalidade que sequer foi informada ao consumidor.
Sinceramente, essa postura passa a impressão de que a Decolar está procurando qualquer justificativa para não devolver um valor que claramente não lhe pertence. Se a empresa realmente precisa tanto desse dinheiro a ponto de ignorar a boa-fé do consumidor e o contexto evidente da situação, talvez essa resposta explique mais sobre a política de atendimento da empresa do que sobre o meu caso.
Diante dessa negativa, registrarei a reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor e adotarei as medidas cabíveis, pois continuo convicto de que houve falha na prestação do serviço, informação insuficiente e retenção indevida de um valor referente a um seguro que jamais poderia ser utilizado após o cancelamento da própria reserva.
Consideração final do consumidor
03/07/2026 às 10:00
Minha experiência com a Decolar foi extremamente decepcionante. O problema não foi apenas a negativa do reembolso, mas a forma como a empresa tratou um caso tão simples.
Solicitei o cancelamento da minha reserva completa, que incluía o carro e o seguro, contratados e pagos juntos. O veículo nunca foi retirado da locadora e, consequentemente, o seguro jamais foi utilizado. Ainda assim, a empresa insiste em alegar que eu deveria ter solicitado um segundo cancelamento específico para o seguro.
Em nenhum momento o atendimento informou que existiam dois procedimentos distintos para uma única reserva. Essa falha é exclusivamente da Decolar, e agora tentam transferir essa responsabilidade ao consumidor.
A pergunta que fica é: qual pessoa em sã consciência cancela um carro e decide manter o seguro de um veículo que nunca irá utilizar? A resposta da empresa ignora completamente a lógica, a boa-fé e o contexto dos fatos.
Em vez de reconhecer a falha no atendimento e buscar uma solução justa, a Decolar preferiu se esconder atrás de cláusulas e burocracias para reter um valor que não corresponde a qualquer serviço efetivamente prestado.
Infelizmente, a sensação é de que a empresa está mais preocupada em economizar às custas do consumidor do que em resolver um problema criado pelo próprio atendimento.
Não recomendo. Se houver qualquer problema com sua reserva, prepare-se para respostas padronizadas, ausência de bom senso e total falta de compromisso com a experiência do cliente. Uma empresa do porte da Decolar deveria agir com muito mais responsabilidade e respeito pelos seus consumidores.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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