Decolar

Reclamar dessa empresa

Louveira - SP

16/07/2026 às 15:55

ID: 254102011

Comprei uma passagem pela Decolar, porém não vou conseguir viajar na data originalmente contratada. Ao tentar realizar a alteração da passagem ou o cancelamento, encontrei informações divergentes e pouco transparentes.
No processo de cancelamento, a plataforma informa que a multa seria de aproximadamente R$ 1.035,00, mas ao finalizar a solicitação o valor efetivamente descontado chega a cerca de R$ 5.376,01, sem uma explicação clara sobre a diferença.

Outro problema é a total dificuldade para conseguir atendimento. Já tentei entrar em contato diversas vezes por telefone, porém a gravação informa que a fila de espera está muito grande e a ligação é encerrada automaticamente, sem sequer oferecer a opção de permanecer na fila aguardando atendimento.
Também tentei obter esclarecimentos pelo atendimento automatizado (IA/chat da Decolar), mas a ferramenta não consegue responder às minhas dúvidas nem explicar os valores cobrados ou orientar corretamente sobre a remarcação da passagem.
Solicito que a Decolar esclareça:

*Como é calculado o valor da multa aplicada;
*Por que o sistema informa uma multa de aproximadamente R$ 1.035,00 e, ao final, apresenta um custo próximo de R$ 5.376,01;
Por que os pedidos de alteração estão sendo tratados como cancelamento;
Quais são as opções corretas para remarcação da passagem;
Como o consumidor pode obter atendimento humano para tratar desse tipo de situação.

*Na política da minha reserva consta expressamente que o cancelamento antes da viagem teria multa de R$ 1.037,84 e que a alteração da data teria custo de R$ 908,11 mais R$ 51,77 de taxa administrativa por passageiro e eventual diferença tarifária. Entretanto, ao iniciar o processo no sistema da Decolar, os valores apresentados são muito superiores, chegando a aproximadamente R$ 5.376,01, sem que haja uma discriminação clara dos custos. Solicito que a empresa demonstre detalhadamente a composição desse valor, pois as informações apresentadas na reserva não correspondem aos valores cobrados no processo de alteração ou cancelamento.*

Sinto-me prejudicada pela falta de transparência das informações e pela dificuldade de contato com a empresa para resolver um problema que deveria ser simples.
Aguardo uma solução, um esclarecimento detalhado dos valores cobrados e uma alternativa para remarcar minha viagem sem prejuízos indevidos.

Diante da falta de transparência nas cobranças, das dificuldades de atendimento e da impossibilidade de solucionar a questão pelos canais disponibilizados pela empresa, caso não haja uma solução adequada, pretendo buscar os meios legais cabíveis para a defesa dos meus direitos.