Cobrança indevida na seleção de assentos apesar de tarifa flex
Em réplica
Viana - ES
28/04/2026 às 00:23
ID: 247129199
Minha reserva de número ***** foi comprada hoje dia 27/04.
No ato da compra do pacote, optamos pela opção TARIFA FLEX que incluía:
V Alteração de data sem multa
V Reembolso por cancelamento sem multa
V Seleção de assento sem custo extra
V Assento com mais espaço sem custo extra
Porém após o pacote comprado e a documentação de viagem enviada, ao tentar escolher os assentos no site da companhia aérea, eu sou cobrada em qualquer assento.
Ao tentar contato pelo chat do app da Decolar, fui informada que talvez a própria companhia só aceite a seleção de assentos sem custo durante o check-in .
Não entendi qual o sentido de pagar mais caro por uma coisa que não posso usar/escolher agora, coisa na qual preciso esperar todas as outras pessoas escolherem antes de mim e ficar sem opção?
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Resposta da empresa
02/05/2026 às 08:23
Olá, Tamires.
Desejo que esteja tudo bem com você.
Entendo perfeitamente a sua frustração. Quando planejamos uma viagem com antecedência, a última coisa que queremos é lidar com incertezas, ainda mais quando investimos em uma tarifa que promete mimos e facilidades.
A Tarifa Flex é desenhada justamente para oferecer liberdade e prioridade ao passageiro. Quando o pacote inclui a seleção de assento e assentos com mais espaço sem custo adicional, essa marcação deve ser respeitada conforme as condições contratadas no ato da compra.
Entendemos o quanto o planejamento é importante para você e lamentamos que a sua experiência não esteja sendo como o esperado. Em alguns casos, pode haver um delay na comunicação entre o portal de vendas e o sistema da companhia aérea, o que impede o reconhecimento imediato da gratuidade.
Embora o chat tenha mencionado anteriormente que a liberação ocorreria apenas no check-in, compreendemos que isso invalidaria o benefício da "escolha antecipada" que você adquiriu. Se a tarifa vendida garante a seleção agora, o sistema deve permitir.
No entanto, ao analisar o seu cadastro, identifiquei um detalhe técnico importante.
Como sua viagem está programada para um prazo mais longo, o mapa de assentos da aeronave ainda não foi disponibilizado pela companhia aérea no sistema global de reservas.
Por que isso acontece? As companhias costumam liberar o "mapa da aeronave" (o desenho das poltronas) com uma antecedência padrão (geralmente de 6 a 11 meses antes do voo). Como estamos em 2026 e sua viagem é em 2027, o sistema ainda não tem "onde" marcar o seu lugar.
Assim que a companhia aérea liberar o mapa de assentos para a sua data de voo, você poderá realizar a marcação sem custos, garantindo o seu espaço extra e a tranquilidade que a Tarifa Flex proporciona.
Não se preocupe, o seu direito ao assento gratuito está vinculado ao seu bilhete. Recomendamos verificar o status da reserva novamente daqui a alguns meses ou entrar em contato conosco assim que o voo entrar na janela de 11 meses de antecedência.
Estamos à disposição para qualquer outra dúvida. Conte conosco para garantir que sua viagem seja incrível!
Atenciosamente,
Equipe Decolar
Réplica do consumidor
02/05/2026 às 09:35
Olá. Bom dia.
Na verdade minha viagem já entrou na janela de 11 meses. Estamos em maio e a viagem será em março. Estamos há 10 meses da viagem.
E hoje ao tentar novamente selecionar os assentos, aparece sim o mapa da aeronave, mas ao clicar em qualquer assento pra mim, há cobrança. Não estou realmente entendendo.