O que aconteceu
**DECOLAR APRESENTA VOOS PARA VIRACOPOS EM PESQUISA POR CONGONHAS PREJUÍZO AO CONSUMIDOR**
No dia 18/10/2026, adquiri um pacote de viagem para São Paulo pela Decolar.com, incluindo passagens aéreas para três pessoas e hospedagem, no valor total de **R$ 3.695,14, integralmente pago via Pix**.
Durante a pesquisa, fui específico: **selecionei o Aeroporto de Congonhas (CGH)** como destino, justamente por sua localização e proximidade com o hotel escolhido, no Centro de São Paulo.
Para minha surpresa, após concluir a compra e receber os vouchers, constatei que os voos estavam emitidos para **Viracopos (VCP), em Campinas**, tanto na ida quanto na volta.
O mais preocupante é que possuo uma imagem da própria plataforma demonstrando que, mesmo com a pesquisa direcionada a Congonhas, a Decolar apresentou voos para Viracopos.
**Afinal, qual é a finalidade de o consumidor selecionar um aeroporto específico se a plataforma apresenta resultados que não correspondem ao filtro utilizado?**
Reconheço que a sigla VCP aparecia na identificação dos voos, porém concluí a contratação confiando que os resultados respeitavam os critérios da pesquisa. Não percebi a divergência durante a finalização da compra.
Não estamos falando de uma diferença insignificante. Congonhas fica na cidade de São Paulo, enquanto Viracopos está localizado em Campinas, exigindo deslocamentos consideravelmente maiores, gastos adicionais com transporte e perda de horas preciosas de uma viagem familiar de curta duração.
A escolha do aeroporto foi um critério importante para a contratação.
Para agravar a situação, tentei solucionar o problema diretamente com a Decolar em 19/10/2026, mas encontrei um atendimento automatizado por inteligência artificial, sem conseguir encaminhar adequadamente minha reclamação a um atendente humano.
**É frustrante pagar antecipadamente por um pacote turístico e encontrar tamanha dificuldade para obter atendimento quando surge um problema.**
Diante da ausência de uma solução pelo atendimento da empresa, registrei reclamação formal no Consumidor.gov.br, sob o protocolo *********, acompanhada dos comprovantes e registros da pesquisa.
Entendo que a situação merece apuração à luz do Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto à clareza das informações e à correspondência entre os critérios de pesquisa e os serviços ofertados.
**O QUE EXIJO DA DECOLAR:**
Solicito a análise dos registros da compra e a correção, sem custos adicionais, das passagens dos três passageiros para o trajeto **Vitória (VIX) Congonhas (CGH) Vitória (VIX)**, mantendo as datas de 19/11/2026 e 22/11/2026, caso confirmada a falha na apresentação da oferta.
Também solicito a manutenção integral da hospedagem já contratada e uma resposta formal que esclareça por que foram apresentados voos para um aeroporto diferente daquele selecionado na pesquisa.
Não estou solicitando uma remarcação voluntária, mas uma solução para uma possível falha na experiência de contratação.
**Espero que a Decolar assuma a responsabilidade pela apuração do ocorrido e apresente uma solução efetiva, em vez de transferir ao consumidor os custos e transtornos decorrentes de uma possível inconsistência de sua plataforma.**
Aguardo manifestação urgente, considerando a proximidade da viagem.