Decolar

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São Paulo - SP

04/06/2026 às 10:39

ID: 250515279

DECOLAR CANCELA COMPRA TRÊS VEZES, RETÉM LIMITE DO CARTÃO DE CRÉDITO E CAUSA PREJUÍZO COM AUMENTO DA TARIFA

No dia 03/06/2026 tentei adquirir, por meio da plataforma Decolar, passagens aéreas para três passageiros (dois adultos e uma criança 10 anos), referentes a uma viagem programada para o período de 16/07/2026 a 26/07/2026, com retorno ao Brasil e chegada em São Paulo prevista para 27/07/2026.

Os trechos pretendidos eram:

* São Paulo Lima
* Lima Arequipa
* Arequipa Lima
* Lima São Paulo

O valor total da compra era de aproximadamente **R$ 8.043,00**, parcelado em 3 vezes no cartão de crédito.

Tratava-se de uma viagem familiar já planejada, razão pela qual a impossibilidade de conclusão da compra, somada ao aumento posterior da tarifa, gerou prejuízo financeiro direto e relevante transtorno aos consumidores.

Entretanto, apesar de diversas tentativas, a plataforma apresentou falhas sucessivas, impedindo a conclusão da compra e causando significativo transtorno, insegurança e prejuízo financeiro.

## Primeira tentativa

**Reserva n *******
**Horário: 10h12**

Ao finalizar a operação, a plataforma apresentou erro sem qualquer explicação ou justificativa plausível.

Nesta primeira tentativa, a compra foi realizada também com a utilização de pontos do programa **Livelo**, combinados com pagamento por cartão de crédito. Entretanto, ao final do processamento da operação, a transação não foi autorizada pela plataforma, sem que fosse apresentada qualquer informação clara sobre o motivo da recusa ou eventual inconsistência na operação.

Apesar do cancelamento informado pela Decolar, o valor correspondente permaneceu comprometendo o limite do meu cartão de crédito, gerando insegurança quanto à efetiva conclusão ou cancelamento da compra.

Importante destacar que não houve qualquer informação indicando erro de preenchimento, insuficiência de limite, problema cadastral ou qualquer outra circunstância atribuível ao consumidor, sendo a operação simplesmente rejeitada pelo sistema sem justificativa adequada.

## Segunda tentativa

**Reserva n *******
**Horário: 10h46**

Diante da informação de cancelamento da primeira tentativa, realizei nova compra.

Como o limite do cartão permanecia comprometido pela tentativa anterior, fui obrigado a entrar em contato com a administradora do cartão para solicitar aumento de limite e conseguir prosseguir com a operação.

Mesmo após regularizar a situação e complementar o limite disponível, a Decolar novamente apresentou erro e cancelou a reserva sem qualquer justificativa.

## Terceira tentativa

**Reserva n *******
**Horário: 22h46**

Na mesma data realizei uma terceira tentativa de compra para exatamente os mesmos voos e passageiros.

Mais uma vez a compra foi cancelada pela plataforma sem qualquer explicação.

Após três tentativas frustradas, restou evidente que o problema não estava relacionado ao consumidor, mas sim ao próprio sistema da Decolar.

## Cobranças permanecem no cartão de crédito

Na manhã do dia **04/06/2026**, por volta das 7h, ao tentar novamente adquirir as passagens, constatei que continuavam registrados em meu cartão de crédito os seguintes lançamentos:

* LATAM AIRLINES R$ 5.470,08
* LATAM AIRLINES R$ 5.470,08
* SKY AIRLINE R$ 2.235,78

Apesar de todas as reservas terem sido canceladas pela plataforma, os valores permaneciam comprometendo meu limite de crédito, sem qualquer informação sobre estorno, cancelamento ou prazo de regularização.

Essa situação impediu o uso regular do meu limite e gerou enorme insegurança quanto à efetiva devolução dos valores.

## Tentativas de solução

Inicialmente entrei em contato com a LATAM, que informou que a questão deveria ser tratada diretamente com a Decolar, pois a contratação foi realizada por intermédio da plataforma. Porém, se tivesse adquirido a compra com eles, a garantia do valor inicial seria considerada.

Posteriormente entrei em contato com a administradora do cartão de crédito, que informou que as compras constavam como efetivadas em seu sistema, orientando que eu buscasse esclarecimentos junto à Decolar ou às companhias aéreas.

Na sequência entrei em contato com a Decolar e obtive os seguintes protocolos:

* **PI ******* Atendente *****
* **CO ******* Atendente *****

Em ambos os atendimentos fui informado de que a única alternativa seria solicitar o reembolso dos valores por meio de procedimento próprio da empresa, mediante envio de comprovantes e prints do cartão de crédito, conforme efetua agora.

Entretanto, não foi apresentada qualquer solução para que eu pudesse readquirir as passagens pelo valor originalmente ofertado, apesar de o problema ter sido causado exclusivamente por falhas da plataforma.

Diante do aumento expressivo das tarifas, procurei ainda o setor de compras da Decolar pelo telefone *********, sendo atendido pela colaboradora *********, em ligação realizada aproximadamente entre **09h15 e 09h56**.

Expliquei toda a situação e solicitei auxílio para emissão das passagens pelo valor originalmente contratado, uma vez que tentei concluir a compra três vezes sem sucesso por falhas do próprio sistema da empresa.

Contudo, fui informado que:

* não seria possível localizar os valores anteriormente ofertados;
* não seria possível honrar a tarifa originalmente apresentada;
* não seria possível conceder qualquer desconto ou ajuste comercial;
* não seria possível fornecer cupom compensatório;
* não existia qualquer alternativa para minimizar o prejuízo causado ao consumidor.

A própria atendente reconheceu a dificuldade enfrentada e a impossibilidade de o consumidor adquirir novamente as passagens pelo valor inicialmente ofertado, porém informou que não possuía qualquer ferramenta ou autorização para solucionar o problema.

Em resumo, não houve qualquer esforço efetivo da Decolar para solucionar um problema criado pela própria plataforma, limitando-se a orientar o consumidor a solicitar reembolsos, sem qualquer preocupação com a perda da tarifa originalmente ofertada e efetuar nova compra com o valor atual

## Prejuízo financeiro

Quando tentei realizar novamente a compra em 04/06/2026, os mesmos voos já apresentavam aumento aproximado de **R$ 1.100,00** em relação ao valor originalmente ofertado.

Ou seja, além de permanecer com meu limite de crédito comprometido por cobranças relacionadas a reservas canceladas, fui diretamente prejudicado pela perda da tarifa inicialmente disponibilizada.

O aumento aproximado de R$ 1.100,00 representa acréscimo significativo no custo de uma viagem familiar para três passageiros, tornando ainda mais grave o prejuízo causado pela falha da plataforma.

O consumidor não pode ser penalizado por falhas operacionais da Decolar, especialmente quando tentou concluir a compra por três vezes consecutivas, aumentou o limite do cartão para viabilizar nova tentativa de pagamento e buscou solução administrativa imediata junto à empresa.

## Solicitação

Diante dos fatos, solicito:

1. Esclarecimento formal acerca dos motivos que ocasionaram os três cancelamentos sucessivos;
2. Confirmação e comprovação da imediata liberação ou estorno dos valores que permanecem registrados no cartão de crédito;
3. Restabelecimento da oferta originalmente disponibilizada, no valor aproximado de R$ 8.043,00;
4. Possibilidade de emissão das passagens pelo valor originalmente ofertado;
5. Compensação pelos prejuízos suportados em razão da falha da plataforma, da retenção indevida do limite do cartão e da perda da tarifa originalmente disponibilizada.

Após inúmeras tentativas de solução administrativa, sem qualquer auxílio efetivo por parte da Decolar, restará ao consumidor registrar reclamação junto ao Reclame Aqui e ao Procon, bem como avaliar a adoção das demais medidas cabíveis para reparação integral dos prejuízos sofridos.

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São Paulo/SP