Decolar: Descaso, péssimo atendimento e prejuízo financeiro na remarcação de passagem aérea.
Não resolvido
São Paulo - SP
24/05/2026 às 13:57
ID: 249528601
Descaso total da Decolar para remarcar passagem atendimento péssimo e prejuízo financeiro
Comprei uma passagem de ida e volta para o Rio de Janeiro pela Decolar, porém por motivos familiares precisei remarcar a viagem.
Foi aí que começou todo o problema.
Ao tentar remarcar a passagem de ida pelo sistema da Decolar, aparecia a mensagem informando que eu deveria entrar em contato diretamente com a LATAM. Entrei em contato com a LATAM e fui informado que a responsabilidade era da Decolar, já que a compra foi realizada pela plataforma deles.
Fiquei nesse jogo de empurra entre Decolar e LATAM por 3 atendimentos via WhatsApp, sem solução alguma. Nenhuma das empresas resolvia o problema e o atendimento da Decolar foi extremamente demorado e despreparado.
Depois de muita insistência, precisei ligar para a Decolar e somente após muita reclamação consegui realizar o cancelamento da passagem de ida.
Agora estou enfrentando outro problema com a passagem de volta.
Quando tentei remarcar pelo site da Decolar, o valor informado era de aproximadamente R$112,00. Porém, devido à demora absurda da empresa para responder e resolver a situação, a data da viagem foi se aproximando e somente 2 dias depois entraram em contato oferecendo a remarcação pelo valor de R$750,00.
Ou seja: por pura demora e ineficiência da Decolar, o valor da remarcação aumentou drasticamente. Ficou literalmente mais barato comprar uma nova passagem diretamente pela companhia aérea do que resolver pela plataforma da Decolar.
A sensação é de total abandono ao cliente após a compra. A empresa vende facilidade, mas entrega dor de cabeça, demora e falta de suporte.
Não recomendo comprar pela Decolar. Se tiver qualquer problema ou necessidade de alteração, prepare-se para perder tempo, paciência e dinheiro.
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Resposta da empresa
26/05/2026 às 15:00
Olá, Renato,
Tudo bem?
Informamos que, assim que tivemos acesso à sua manifestação, prontamente iniciamos uma análise interna a fim de auxiliá-lo da melhor forma possível.
Nesse sentido, esclarecemos que, por atuarmos como intermediários, estamos sujeitos às políticas e regras internas de cada fornecedor, as quais, em alguns casos, são mais rígidas do que gostaríamos. Conforme as informações já detalhadas no voucher da sua reserva referente às condições impostas pela companhia aérea para alteração e cancelamento, o cancelamento em quaisquer hipóteses não prevê reembolso, e a alteração de data fica sujeita à multa por alteração além da diferença tarifária entre os bilhetes.
Verificamos que a sua reserva aérea com a LATAM, referente ao trecho de ida em 23 de maio de 2026, de Congonhas (CGH) para Santos Dumont (SDU), já se encontra devidamente cancelada, conforme as regras da companhia. Todas as informações detalhadas sobre esse cancelamento foram enviadas para o e-mail cadastrado no ato da compra.
Seguimos à disposição para eventuais dúvidas.
Atenciosamente,
Noel
Equipe Decolar
Consideração final do consumidor
27/05/2026 às 22:49
nao recomendo , até porque o suporte jogava para a latam , e depois a latam jogava para decolar , tive em ligar para atendimento e insistir com o meu problema para que no fim , eu tivesse que simplesmente cancelar a passagem , e comprar uma nova
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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