Decolar não estorna pontos de reserva de carro cancelada e oferece prazos não cumpridos
Não respondida
São Paulo - SP
05/07/2026 às 16:37
ID: 253137465
Venho registrar uma reclamação dos pontos utilizados na reserva.
Foi realizada uma reserva de carro pelo site/app da Decolar para o período de **sexta-feira, 05/06, a segunda-feira, 08/06**. No momento da retirada do veículo, houve um problema na máquina da locadora, que não estava processando o cartão, aparecendo como inválido. Por esse motivo, a reserva precisou ser cancelada.
A Decolar realizou o estorno do valor da diária, porém **não realizou o estorno dos pontos utilizados na reserva**, totalizando **9.389 pontos**.
Já foram abertos três chamados sobre o mesmo problema. Em um primeiro atendimento, foi informado que os pontos seriam estornados em até **48 horas**, o que não ocorreu. Em novo contato, outro atendente informou que o prazo seria de **72 horas**, mas novamente os pontos não foram creditados.
Além disso, a Decolar enviou um e-mail informando que os pontos haviam sido estornados, porém eles **não aparecem na minha conta** até o momento. A reserva foi cancelada há aproximadamente um mês, e mesmo após vários contatos e prazos informados pela própria empresa, o problema permanece sem solução.
Solicito o **estorno imediato dos 9.389 pontos** na minha conta, bem como a confirmação formal da regularização. Caso o problema não seja resolvido, serão tomadas as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Aguardo retorno com solução definitiva.