Decolar: Prazo abusivo de 97 dias para reembolso via PIX após cancelamento de passagem
Resolvido
Brasília - DF
24/11/2025 às 21:53
ID: 232749465
Decolar informando prazo abusivo de 97 dias para reembolso via PIX
Reclamação:
Comprei uma passagem aérea pela Decolar no dia 21/11/2025, realizando o pagamento via PIX. Dentro de menos de 24 horas após a compra, cancelei a reserva, conforme o direito previsto na Resolução n 400/2016 da ANAC, que garante ao passageiro o cancelamento sem custos nesse prazo.
A Decolar confirmou o cancelamento e aprovou o reembolso, porém informou um prazo de 97 dias para devolução do valor o que é totalmente abusivo e contrário à legislação vigente.
De acordo com o artigo 29 da Resolução 400 da ANAC, o reembolso deve ser feito em até 7 (sete) dias a contar da solicitação, observando-se o meio de pagamento. O pagamento foi via PIX, portanto o reembolso poderia ser realizado de forma imediata.
Já entrei em contato com o atendimento, que afirmou que o prazo segue o trâmite da modalidade de pagamento, o que não procede, já que a própria ANAC regula o prazo máximo de 7 dias, independentemente da política interna da empresa.
Solicito que a Decolar efetue o reembolso integral de forma imediata, conforme previsto em lei. Caso contrário, seguirei com as medidas cabíveis junto à ANAC e órgãos de defesa do consumidor, por descumprimento das normas aplicáveis e possível prática abusiva.
Compartilhe
Resposta da empresa
26/12/2025 às 12:00
Olá Fernando,
Esperamos que esteja bem.
Agradecemos pelo seu contato. Após a verificação do seu caso, confirmamos que o cancelamento da reserva foi realizado em 22/11/2025 e que o reembolso integral foi concluído em 26/11/2025, dentro do prazo estabelecido pela Resolução nº 400/2016 da ANAC, totalizando apenas 4 dias entre a solicitação e a devolução do valor.
Esclarecemos que, de maneira geral, o prazo para reembolso via PIX é de até 7 dias, conforme a regulamentação vigente, e é possível que a informação recebida anteriormente sobre um prazo superior tenha sido repassada de forma incorreta. Como o valor já foi integralmente creditado, consideramos a solicitação atendida. Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais e agradecemos a compreensão.
Atenciosamente,
Bruno
Equipe Decolar
Consideração final do consumidor
26/12/2025 às 12:31
Após o registro aqui, reembolsaram no dia seguinte.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10