Decolar: Reserva de viagem inexistente, perda de benefícios e acomodação inadequada após horas de espera.

Question

Venho registrar minha profunda insatisfação com a experiência que tive com a Decolar.

Comprei minha viagem com meses de antecedência, pagando tudo corretamente e confiando que teria a hospedagem contratada garantida. Porém, ao chegar ao destino com meu marido e duas crianças, fui surpreendida pela informação de que não existia nenhuma reserva em meu nome.

Passei mais de quatro horas tentando resolver a situação, com as crianças cansadas, com fome e sem qualquer suporte efetivo. Durante esse período, vivi momentos de extrema angústia e insegurança, sem saber onde minha família iria ficar hospedada.

Além disso, no momento da contratação constava que teríamos acesso ao Hot Park e ao Parque das Fontes, benefícios que foram determinantes para a escolha da hospedagem. No entanto, ao chegar ao destino, descobrimos que não teríamos acesso a nenhum desses parques, o que gerou enorme frustração e prejuízo à nossa viagem.

Após toda a confusão, a acomodação disponibilizada não correspondia ao que foi contratado. O quarto não possuía qualquer preparação adequada para receber hóspedes, demonstrando total falta de cuidado e organização. A impressão foi de que fomos colocados em qualquer lugar apenas para encerrar o problema, sem preocupação com o conforto ou a experiência da minha família.

O mais revoltante é que só conseguimos um local para ficar porque o proprietário de um apartamento se dispôs a nos ajudar, mesmo sem nos conhecer. Não foi a Decolar quem resolveu prontamente a situação. Ficamos completamente desamparados e sem a assistência que se espera de uma empresa desse porte.

Além dos prejuízos materiais, houve um enorme desgaste emocional, físico e psicológico. Planejamos essa viagem durante meses, investimos nosso dinheiro, criamos expectativas e acabamos passando por uma situação humilhante e estressante, especialmente por estarmos acompanhados de duas crianças.

Contratei um serviço esperando tranquilidade, segurança e lazer para minha família, mas recebi exatamente o contrário. Considero inadmissível que uma empresa permita que um cliente chegue ao destino e descubra que sua reserva não existe, fique horas sem solução, seja acomodado em condições inadequadas e ainda perca benefícios que constavam na oferta contratada.

Solicito uma solução justa para o caso, incluindo o devido ressarcimento e compensação pelos transtornos causados, além de uma explicação formal sobre como uma situação tão grave pôde acontecer.

Aguardo retorno urgente.