O que aconteceu
Decolar retém R$ 19.976,91 de pacote cancelado em 4 dias (direito de arrependimento)
Em 29/09/2026 comprei na Decolar um pacote de passagens aéreas (LATAM, São PauloNova York, ida e volta) e hospedagem em Nova York (27/12/2026 a 03/01/2027), reserva *****00, por R$ 34.756,61, parcelado em 12x no cartão de crédito.
Em 03/10/2026, apenas 4 dias após a compra feita pela internet, pedi o cancelamento total pelo site/app, exercendo o direito de arrependimento do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. Ele garante a devolução imediata e integral dos valores pagos em compras feitas fora do estabelecimento comercial, no prazo de 7 dias.
A Decolar confirmou os pedidos (CAN-23167753 e CAN-23167463), mas informou reembolso de apenas R$ 14.779,70: R$ 13.859,22 da hospedagem (RO-137707111) e R$ 920,48 dos voos (RO-137707702). Ou seja, está retendo R$ 19.976,91, mais da metade do valor pago, por um pacote cancelado meses antes da viagem. A própria política da hospedagem previa cancelamento gratuito até 26/12/2026.
Abri duas reclamações (CO-*****14 e CO-*****35), e a única resposta foi que o cancelamento "está em processamento", sem correção dos valores. A Decolar não oferece e-mail nem canal escrito para atendimento humano. Também registrei reclamação no consumidor.gov.br (protocolo 2026.10/00016703002).
Peço o reembolso integral de R$ 34.756,61, com estorno total na fatura do cartão e confirmação por escrito de que nenhuma parcela futura será cobrada.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Decolar respondeu
05/10/2026 às 12:05
Olá Fernando!
Esclarecemos que o Decolar, enquanto plataforma de tecnologia de reserva de serviços turísticos, atua apenas como intermediária entre o cliente e as companhias aéreas. Após a emissão da reserva, seguimos conforme as normas e condições estabelecidas pela transportadora, em conformidade com a Resolução ANAC nº 400.
Em análise ao caso, verificamos que o cancelamento foi solicitado dentro do prazo legal de 7 dias. A Decolar acata a lei do arrependimento e seguirá com o ressarcimento da diferença do valor. Esclarecemos que a companhia aérea não acata a lei do arrependimento e foi a transportadora quem aplicou as condições tarifárias do bilhete. Por esse motivo, a Decolar está assumindo o ressarcimento da diferença por meio de depósito bancário.
Os detalhamentos da proposta foram encaminhados por meio de mensagem privada.
Atenciosamente,
Angélica Souza
Equipe Decolar
Consumidor respondeu
05/10/2026 às 12:23
De acordo com a proposta de ressarcimento de R$ 19.976,91 por depósito bancário, no prazo de 20 dias úteis, referente à reserva *****.
Meu aceite está condicionado à efetivação, na fatura do cartão de crédito, dos reembolsos já informados de R$ 13.859,22 (RO-137707111) e R$ 920,48 (RO-137707702), totalizando o valor integral pago de R$ 34.756,61.
Envio os dados bancários por mensagem privada.