O que aconteceu
Minha esposa e eu compramos um pacote com a opção de reembolso total e remarcação sem custos. Pagamos um valor a mais justamente para ter esse direito. Infelizmente, não vamos conseguir viajar e, por isso, fomos tentar realizar o cancelamento pelo aplicativo da Decolar.
No aplicativo, não ficava claro se o valor seria realmente reembolsado de forma integral. Então, entrei em contato com a empresa pelo WhatsApp e fui informado pela atendente de que, caso eu cancelasse, o valor deixaria de ser cobrado no meu cartão e eu seria reembolsado. A atendente confirmou expressamente que eu receberia o reembolso e que o valor não continuaria sendo cobrado na fatura do cartão.
Apesar de o atendimento ter sido bastante complicado, confiei na informação passada pela atendente e aceitei realizar o cancelamento.
Após o cancelamento, recebi um e-mail informando que eu receberia um valor muito abaixo do valor total pago pelo pacote. Entrei novamente em contato pelo WhatsApp da empresa e, dessa vez, a segunda atendente informou que eu continuaria pagando o valor total na fatura do cartão e que receberia apenas aproximadamente R$ 200 de reembolso.
Ou seja, eu paguei um valor adicional justamente para ter direito ao reembolso total, não vou mais realizar a viagem e, mesmo assim, segundo a segunda atendente, continuarei pagando o valor integral do pacote, recebendo apenas cerca de R$ 200 de volta.
O que torna a situação ainda mais injusta é que eu só realizei o cancelamento porque, no atendimento anterior, a funcionária da própria Decolar me garantiu que eu seria reembolsado e que o valor não continuaria sendo cobrado na fatura do cartão. Tenho o histórico da conversa pelo WhatsApp que comprova essa informação.