O que aconteceu
No dia 04/10/2026, às 22h38, realizei pelo site da Decolar.com uma reserva no Hotel Thomasi, em Maringá/PR.
A reserva foi realizada normalmente e recebi a confirmação pelo próprio site da Decolar, por e-mail e também por WhatsApp, indicando que estava tudo certo com a hospedagem. O pagamento referente à reserva foi realizado por cartão de crédito.
Porém, ao chegar ao hotel no dia 05/10/2026, fui informada pela recepção de que o valor da hospedagem não havia sido repassado pela Decolar ao hotel. Diante disso, para conseguir realizar minha hospedagem, fui orientada a efetuar novamente o pagamento diretamente ao hotel.
O próprio hotel me orientou a entrar em contato com a Decolar para solicitar a devolução do valor que já havia sido pago anteriormente pela plataforma.
Dessa forma, estou registrando esta reclamação para solicitar que a Decolar entre em contato comigo e providencie o estorno integral, no cartão de crédito, do valor cobrado pela reserva realizada através da plataforma, uma vez que esse pagamento não foi utilizado para quitar minha hospedagem e precisei realizar um novo pagamento diretamente ao hotel.
Tenho comigo a confirmação da reserva, os comprovantes enviados pela Decolar e o comprovante do pagamento realizado diretamente ao hotel, podendo apresentá-los para comprovação.
Solicito, portanto, a regularização e o estorno do valor cobrado pela Decolar o mais breve possível, evitando que eu permaneça com duas cobranças referentes à mesma hospedagem.
Aguardo retorno e solução.