O que aconteceu
Venho registrar minha profunda insatisfação com a Decolar diante de duas situações envolvendo pacotes turísticos adquiridos pela internet, cujos cancelamentos resultaram na retenção de valores que considero indevidos, totalizando R$ 3.908,59.
PRIMEIRA SITUAÇÃO VIAGEM PARA GRAMADO/RS
Em 07/10/2026, às 20h11, adquiri um pacote turístico para Gramado, no valor de R$ 2.633,40, destinado a mim e ao meu filho Victor, incluindo passagens aéreas de ida e volta, hospedagem e seguro viagem.
A viagem estava programada para maio de 2027.
No dia 09/10/2026, decidi incluir meu filho mais velho, Glauco, na viagem, passando de dois para três passageiros.
Inicialmente, tentei realizar uma nova compra antes de cancelar a primeira, pois não queria correr o risco de perder as vagas, os horários dos voos e as condições contratadas.
Entretanto, diante da dificuldade encontrada para realizar a nova contratação enquanto a reserva anterior permanecia ativa, precisei cancelar o primeiro pacote.
Ressalto que não houve desistência da viagem, mas apenas a necessidade de incluir mais um integrante da família.
Tanto que, no próprio dia 09/10/2026, às 19h30, realizei uma nova compra na Decolar, no valor de R$ 3.590,16, agora para três passageiros, mantendo o destino e as datas da viagem.
Apesar disso, a empresa informou apenas os seguintes reembolsos da primeira contratação:
Hospedagem: R$ 1.178,39.
Seguro viagem: R$ 106,34.
Total devolvido: R$ 1.284,73.
Diferença não reembolsada: R$ 1.348,67.
Não recebi qualquer comunicação específica esclarecendo o reembolso das passagens aéreas da primeira reserva ou justificando detalhadamente a retenção desse valor.
Considero a situação extremamente desrespeitosa, principalmente porque o cancelamento ocorreu aproximadamente dois dias após a compra, a viagem estava prevista apenas para maio de 2027 e imediatamente realizei outra contratação com a própria Decolar.
SEGUNDA SITUAÇÃO VIAGEM PARA JOÃO PESSOA/PB
Em 18/10/2026, às 13h40, adquiri outro pacote turístico pela Decolar, no valor de R$ 7.293,32, parcelado em 12 vezes no cartão de crédito Mercado Pago.
O pacote incluía passagens aéreas de ida e volta para duas pessoas, hospedagem no Manaíra Hotel e seguro viagem.
A viagem estava prevista para o período de 02/03/2027 a 09/03/2027.
Por questões pessoais relacionadas às datas, precisei solicitar o cancelamento no dia seguinte.
O cancelamento das passagens foi confirmado por e-mail em 19/10/2026, às 11h56, ou seja, aproximadamente 22 horas e 16 minutos após a compra.
Apesar de o cancelamento ter ocorrido em menos de 24 horas, com mais de quatro meses de antecedência em relação ao embarque, a Decolar informou os seguintes reembolsos:
Hospedagem: R$ 3.906,52.
Seguro viagem: R$ [Editado pelo Reclame Aqui],73.
Passagens aéreas: R$ 655,15.
Total reembolsado: R$ 4.733,40.
Diferença não reembolsada: R$ 2.559,92.
Considero essa segunda situação ainda mais grave, pois o artigo 11 da Resolução ANAC n 400/2016 assegura ao passageiro a possibilidade de desistir da passagem aérea sem penalidade no prazo de 24 horas do recebimento do comprovante, desde que a contratação tenha ocorrido com antecedência mínima de sete dias do embarque.
Os documentos demonstram que o cancelamento foi confirmado dentro desse prazo.
Além disso, as próprias condições contratuais da hospedagem e do seguro permitiam cancelamento gratuito até datas próximas à viagem, em 2027.
DIREITOS DO CONSUMIDOR E EXIGÊNCIAS
As duas contratações foram realizadas pela internet, envolvendo pacotes turísticos compostos por diferentes serviços.
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor estabelece o direito de arrependimento nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, sendo necessária, no caso concreto, a análise de sua aplicação aos serviços contratados.
Também invoco os direitos à informação clara e adequada, à transparência contratual e à proteção contra cláusulas abusivas, previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Não considero aceitável que uma empresa receba valores expressivos e, diante de cancelamentos realizados com meses de antecedência, apresente reembolsos parciais sem esclarecer satisfatoriamente as quantias retidas.
EXIJO DA DECOLAR:
A restituição dos R$ 1.348,67 referentes à primeira contratação para Gramado, caso não exista fundamento legal e contratual válido para a retenção.
A restituição dos R$ 2.559,92 referentes ao pacote para João Pessoa, especialmente diante do cancelamento das passagens em menos de 24 horas.
A apresentação de demonstrativos completos de ambas as contratações, discriminando os valores de passagens, hospedagem, seguro, taxas e eventuais penalidades.
A comprovação da justificativa legal e contratual para cada desconto efetuado.
A regularização dos estornos nos respectivos cartões de crédito.
VALOR TOTAL RECLAMADO: R$ 3.908,59.
Espero uma solução administrativa efetiva, com a restituição dos valores indevidamente retidos.
Caso a empresa não apresente uma solução satisfatória, adotarei as medidas judiciais cabíveis perante o Juizado Especial Cível, inclusive para requerer a restituição dos valores com correção monetária e juros legais.
Não pretendo aceitar respostas automáticas ou justificativas genéricas. Quero uma análise individualizada das duas contratações e o respeito aos meus direitos como consumidora.
OBSERVAÇÃO IMPORTANTE RESPONSABILIDADE DAS EMPRESAS
Esclareço que ambas as compras foram realizadas por meio do aplicativo oficial da LATAM, na plataforma identificada como LATAM Travel powered by Decolar.
Entretanto, as cobranças nos respectivos cartões de crédito foram identificadas em nome da Decolar, demonstrando sua participação direta nas operações comerciais.
Dessa forma, considerando a parceria comercial existente entre LATAM e Decolar, solicito que a empresa reclamada assuma a responsabilidade pela análise dos cancelamentos e pela restituição dos valores indevidamente retidos, sem transferir à consumidora a responsabilidade de solucionar questões internas entre as empresas.
Reitero meu pedido de ressarcimento de R$ 3.908,59, referente às duas contratações.
Tenho todos os prints e documentos que comprovam o relato acima, no entanto só são aceitos 3 anexos aqui, porém, no Juizado Especial Cível posso apresentar tudo o que relatei com todos os comprovantes.
Espero contato por email, não farei tratativa por telefone
Att. Rossana Rossely Ataide de Mesquita