O que aconteceu
Encaminhei reclação sobre a Azul nos seguintes termos:
" Adquiri a passagem na Decolar. Realizei a compra com antecedência ( março de 2026) para garantir a viagem da minha filha adolescente (16 anos) e para que a logística funcionasse bem. Faltando uma semana para a viagem, recebi a comunicação da Decolar de que o voo havia sido cancelado. Fiquei desesperado, pois os horários tinham sido programados para coincidir com os de outros parentes que estariam em outro voo, evitando que a adolescente ficasse sozinha em outro estado.
Por isso, tive que adquirir outra passagem em outra companhia aérea por mais que o dobro do preço, para que toda a viagem não fosse perdida. Paralelamente, entrei em contato com o call center da Azul, que abriu o protocolo para ressarcimento (que viria na fatura do cartão de crédito em 2 ou 3 faturas.
Depois de meses, voltei a entrar em contato com a Azul e a resposta da atendente foi de que a intermediária, Decolar, seria quem providenciaria a devolução. Em seguida, conversando com a IA da Decolar (Sofia), obtive a resposta de que o voo de fato foi cancelado pela companhia, mas que não haveria reembolso e que eu deveria procurar esclarecimentos com a própria Azul. Peço que providenciem o ressarcimento levando em conta as circunstâncias envolvendo a segurança de uma adolescente, pois tive que garantir a presença dela no horário programado e por isso não pude escolher os horários ofertados na ocasião como substituição do voo cancelado."
A Azul Linhas Aéreas então respondeu da seguinte forma:
"Em atenção à sua manifestação, realizamos uma nova análise da reserva U****A e dos valores relacionados à compra.
Verificamos em nosso sistema que, após o cancelamento da reserva, o valor integral correspondente foi reembolsado para a mesma forma de pagamento utilizada na aquisição da passagem. Portanto, não identificamos valores pendentes de reembolso por parte da Azul.
Como a compra foi realizada por intermédio da Decolar, o destino do crédito depende do cartão utilizado no pagamento. Caso tenha sido utilizado cartão de titularidade do próprio cliente, o valor é direcionado a esse cartão, ficando sua visualização sujeita ao processamento da instituição financeira. Caso tenha sido utilizado cartão da agência, o reembolso é direcionado à intermediadora, responsável pelo posterior repasse ao cliente conforme a forma de pagamento contratada.
Para assegurar maior transparência quanto à tratativa, também disponibilizamos a possibilidade de fornecimento da carta de comprovação do reembolso realizado.
Dessa forma, reforçamos que a solicitação foi analisada e o reembolso devido pela reserva já foi integralmente processado pela Azul, não havendo, em nossos registros, saldo pendente de devolução pela companhia.
Atenciosamente,
CRC | Central de Relacionamento com o Cliente
Azul Linhas Aéreas"
Do exposto, ficou evidenciado que a Decolar, intermediária na aquisição da passagem é responsável pelo ressarcimento na forma do pagamento (Cartão de Crédito). Oque não ocorreu até o dia de hoje, ou seja, três faturas.
Aguardo reembolso
Atte
Wesley S. Chaves