Dificuldade na alteração de pacote turístico
Não resolvido
Brasília - DF
01/07/2025 às 09:46
ID: 220965825
Adquiri, por meio da plataforma da requerida, um pacote turístico com passagens aéreas e hospedagem. Entretanto, reconheço que não me atentei, no momento da compra, à política de troca e cancelamento, e somente percebi, cerca de duas semanas após a aquisição, que selecionei a semana anterior àquela em que realmente poderia viajar. Data comprada dia 14/08/2026, data correta 21/08/2025. Mesma quantidade de dias no mesmo hotel. Somente alterar para semana seguinte.
A Decolar informou que a solicitação de mudança de data só poderia ser feita caso o hotel mandasse um print ou e-mail autorizando a troca. Mesmo assim a Decolcar recusou a efetuar a alteração, após eu mandar o print do hotel autorizando e informando da disponibilidade da nova data. Gastei mais R$836,00 para trocar a passagem induzido por eles e estou ficando com um duplo prejuízo.
Achei um absurdo a falta de flexibilidade, mesmo eu não me atendando para política de troca, pois estou solicitando somente a mudança de data, permanecendo o mesmo hotel e a mesma quantidade de diárias, apenas mudar de uma semana para outra, não gerando prejuízo algum para o hotel e muito menos para Decolar.
Sou cliente, já comprei outros pacotes, minha esposa também e não levaram nada em consideração. Eu não compro mais pela Decolar.
Segue, em anexo, ultima conversa que tive com a atendente, bem como, comprovante da compra e valor pago para eu remarcar as passagens.
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Resposta da empresa
16/07/2025 às 08:46
Olá Erlinton,
Eu entendo perfeitamente sua frustração e indignação com essa situação. É muito chato perceber um erro na data da viagem e, mesmo com o hotel se mostrando flexível inicialmente, ter dificuldades para realizar a alteração e ainda arcar com custos adicionais. Sinto muito que você esteja passando por esse transtorno, especialmente sendo um cliente de longa data.
Analisamos seu caso e, infelizmente, temos uma atualização que não é a que esperávamos.
Foi aberto o protocolo onde foi solicitando a alteração das datas para a semana de 21/08/*******. Contudo, o fornecedor nos informou que não é possível realizar a alteração devido à indisponibilidade de quartos nas novas datas solicitadas.
Compreendemos que essa não é a resposta que você esperava e lamentamos não conseguir atender à sua solicitação de mudança de data, mesmo com seu histórico como cliente fiel. As políticas de alteração de reservas são estabelecidas pelos fornecedores (hotéis e companhias aéreas), e a disponibilidade é um fator crucial para a aprovação dessas mudanças.
Embora não seja possível efetuar a alteração da *******, permanecemos à disposição para qualquer outra dúvida ou suporte que possa precisar.
Dayanne
Equipe Decolar
Réplica do consumidor
16/07/2025 às 08:51
Dayane, isso é uma absurdo, pq eu já liguei lá e tem sim disponibilidade e vocês fizeram pouco caso desde o início. Um vergonha esse empresa. Não tem o mínimo de respeito com clientes que como vocês mesmo mencionaram de longa data. Vamos para justiça então, porque pra mim isso caracteriza até enriquecimento ilícito. E mesmo tendo as normas da empresa, como a política de compras, ela não pode ser abusiva ao ponto de passar por cima do CDC.
Réplica do consumidor
16/07/2025 às 10:23
Acabei de falar com o hotel novamente, e eles tem sim disponibilidade. Só basta vocês pedirem a alteração. Tenho os anexos da conversa e os coloquei na reclamação feita no https://*******
Réplica do consumidor
23/07/2025 às 08:47
Estou finalizando minha reclamação como não resolvida. Uma vergonha mentirem para não revolverem uma questão tão simples.
Consideração final do consumidor
23/07/2025 às 08:49
Empresa mercenária, não levam em consideração seu histórico e conforme resposta do hotel, mentiram para não resolverem uma questão tão simples.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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