Decolar

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Guarulhos - SP

30/11/2025 às 21:16

ID: 233283677

Estou entrando em contato para solicitar esclarecimentos e uma solução sobre um problema ocorrido com minha reserva de voo e hospedagem.

1. Informações originais da viagem contratada

Localizador da viagem: *****

IDA (12 de abril)
Origem: CGH 14:50
Voo direto
Destino: BPS 16:55

VOLTA (16 de abril)
Companhia: Gol
Origem: BPS 14:20
1 escala
Destino: CGH 17:55

2. Remarcação sugerida pela Decolar

IDA Segunda, 06/04/2026
Origem: GRU 10:00
Chegada em BPS 12:00

VOLTA Sábado, 11/04/2026
Origem: BPS 16:00
Escala em Confins (CNF) espera de 40 minutos
Chegada em CGH 19:25

Recentemente comprei um pacote pela Decolar, incluindo voo + hospedagem.
Recebi uma mensagem meses depois informando que meu voo havia sido afetado e que seria necessário realizar alterações. A Decolar disponibilizou algumas opções, e acreditamos que se tratava apenas de mudança de horário, e não de mudança de data. Com isso, confirmamos a mudança para um horário sugerido que seria melhor para nós.

Porém, ao acessar o site/app da Decolar alguns dias depois, percebemos que a data da viagem foi alterada para uma semana antes, enquanto a hospedagem permaneceu na data original, causando um total desencontro entre voo e hotel.

Ou seja: a Decolar sugeriu alterações apenas no voo, mas não sugeriu ajustes na hospedagem, causando uma divergência de datas entre voo e hospedagem, mesmo ambos tendo sido contratados pela Decolar.

Ao perceber o problema, entrei em contato diretamente com a companhia aérea (Gol) para entender o motivo da alteração de data.

O atendente da Gol me informou exatamente com estas palavras:

Isso consta na resolução ANAC, que as alterações acima de 30min em voos nacionais dão ao cliente o direito de remarcar sem custo dentro da validade do bilhete ou solicitar o estorno integral. Mas não consta sobre alteração de datas.

A Gol não alterou a data, apenas enviou à Decolar um aviso de mudança de horário. As acomodações ocorrem por questões aeroportuárias; quando um voo não pode operar, são sugeridos outros voos aos passageiros. No seu caso, foram sugeridos voos no mesmo dia da sua data original, mas a sua emissora (Decolar.com) realizou a mudança de data.

Como informei antes, houve a alteração do voo na sua passagem, mas não houve mudança de data. O comunicado foi enviado para sua agência (Decolar.com), e a marcação para outra data foi realizada por eles.

Além disso, o atendente da Gol me informou que a emissora pode sim sugerir ou fazer alterações de horário, mas não de data, como foi feito.

Ou seja, a alteração de data não foi realizada pela Gol.


Deixarei as prints da conversa com a atendente da Gol.


Depois no mesmo dia, entramos em contato com a Decolar por ligacao telefonica, atraves deste numero: *****, onde o mesmo nos informou que a gol emitiu mudanca de horario e tambem de data. Deixaremos o audio da ligacao em anexo.


Diante de tudo isso, solicito que seja ajustado o voo para a data originalmente contratada, ou para uma data posterior, mas não anterior, pois:

Contratei voo e hospedagem juntos pela Decolar.

A mudança de data realizada pela agência não coincide com a hospedagem (e não posso adiantar a hospedagem para 06/04, pois se trata de uma viagem de lua de mel e o casamento será no dia 11/04).

No site da própria Decolar existem voos disponíveis para a data original, o que torna incoerente o remanejamento para outra semana.

Essa viagem é minha Lua de Mel, portanto não posso antecipar a data da ida. Posso remarcar para uma data após 12/04, mas antes disso é impossível.

Peço, portanto, a correção da data do voo ou uma alternativa adequada, sem prejuízos para mim. Estou disponível para entender caso exista algum custo envolvido na troca da data, embora a sugestao da alteração tenha se originado de forma equivocada pela própria agência e tenha sido confirmada por nós, clientes, por engano, por entendermos que se tratava apenas de uma mudança de horário, e não de data.

Diante dessas informações, solicito que informem qual solução será adotada para ajustar o voo à data correta (a original ou uma data posterior compatível com minha hospedagem).
Aguardo uma solução imediata, considerando que o problema foi gerado pela remarcação feita pela Decolar que nos levou a acreditar que se tratava apenas de mudança de horário e acabou causando a necessidade de alterar a hospedagem, o que não estava previsto e não seria possível por motivos já explicados.