Decolar

Reclamar dessa empresa

São Gonçalo - RJ

20/08/2026 às 11:09

ID: 256947647

Venho registrar reclamação referente à reserva n *****, adquirida por meio da Decolar, em razão de uma falha ocorrida durante o processo de conferência e correção dos dados de um dos passageiros.

Após a compra das passagens, identifiquei que havia ocorrido uma inversão no sobrenome de um dos passageiros.

Ao acessar o aplicativo da Decolar para verificar e corrigir a informação, deparei-me com um fluxo de etapas de verificação dos dados dos passageiros. Durante esse procedimento, enquanto eu estava realizando a conferência/correção do sobrenome, meu celular descarregou.

Quando liguei novamente o aparelho e retornei ao aplicativo, o sistema já havia avançado para uma etapa posterior, como se a confirmação dos nomes tivesse sido realizada.

Ressalto expressamente que não confirmei os nomes, não cliquei voluntariamente em botão de confirmação e não autorizei a conclusão dessa etapa.

Diante disso, entrei em contato com a Decolar imediatamente e expliquei o ocorrido, solicitando que fosse realizada uma análise do caso, inclusive mediante verificação dos registros/logs do sistema, para apurar se houve efetivamente alguma ação de confirmação realizada por mim.

Posteriormente, recebi contato da própria Decolar pelo WhatsApp, informando que seria enviado um link ao meu e-mail para que eu encaminhasse a documentação necessária à correção do nome.

O procedimento foi cumprido integralmente por mim. Recebi o link, enviei o documento solicitado e aguardei a conclusão da tratativa.

Portanto, a Decolar tinha conhecimento do problema antes da viagem e recebeu a documentação necessária para a correção, conforme orientação de seu próprio atendimento.

Apesar disso, pouco tempo antes da viagem fui informada de que o nome não havia sido corrigido e que, para realizar a alteração junto à companhia aérea JetSMART, seria necessário pagar aproximadamente R$ 400,00.

Não concordo com essa cobrança.

Não se trata de uma nova solicitação de alteração de passageiro ou de uma mudança voluntária posterior. Trata-se de uma correção de sobrenome que foi identificada, comunicada e encaminhada anteriormente à Decolar, inclusive com envio de documentação solicitado pela própria empresa.

A situação me causou prejuízo e transtornos, inclusive porque fui obrigada a adiar minha viagem, originalmente prevista para 15/08, para 15/09, na tentativa de solucionar o problema antes do embarque e evitar a cobrança indevida.

Mesmo com a antecedência e com todas as providências tomadas, a Decolar não solucionou o problema e agora pretende transferir para mim o custo de uma correção que já havia sido solicitada anteriormente.

Os próprios atendimentos da Decolar estão registrados nos seguintes protocolos:

*****
*****

Inclusive, a própria comunicação recebida informa:

Agradecemos sua paciência em relação à sua reserva *****.

Solicito, portanto, que sejam analisados integralmente os históricos desses protocolos, bem como os registros do sistema relacionados ao processo de confirmação dos nomes e à solicitação de correção.

Ressalto ainda que sou profissional da área de Tecnologia da Informação e tenho conhecimento de que sistemas normalmente possuem registros de auditoria/logs capazes de demonstrar as ações realizadas durante um fluxo de confirmação. Solicito que a Decolar verifique esses registros e demonstre qual foi a ação que supostamente confirmou os dados, uma vez que não realizei voluntariamente essa confirmação.

Solicito formalmente:

1. A correção imediata do sobrenome do passageiro, sem qualquer cobrança;
2. O reconhecimento de que a correção foi solicitada anteriormente;
3. A análise dos protocolos ***** e *****;
4. A disponibilização do histórico completo desses atendimentos;
5. A análise dos registros/logs do sistema referentes ao momento em que o aplicativo avançou para a etapa seguinte;
6. A identificação de como e quando ocorreu a suposta confirmação dos dados;
7. A explicação formal sobre por que a documentação enviada por mim, conforme orientação da própria Decolar, não resultou na correção;
8. A retirada da cobrança de aproximadamente R$ 400,00;
9. A confirmação por escrito de que o nome será corrigido e estará apto para o embarque em 15/09.

A Resolução ANAC n 400/2016, em seu art. 8, estabelece regras específicas para correção de erro no preenchimento de nome, sobrenome ou agnome, quando solicitada até o momento do check-in.

No presente caso, a questão foi comunicada com antecedência ao embarque, tendo sido inclusive aberto atendimento e posteriormente solicitado o envio de documentação pela própria Decolar.

Diante disso, considero abusiva a tentativa de me impor uma cobrança de aproximadamente R$ 400,00 sem que seja considerada toda a sequência de acontecimentos e a tentativa anterior de correção.

Solicito uma solução definitiva e sem custos antes da viagem de 15/09, evitando que eu seja novamente prejudicada por uma falha que foi comunicada e encaminhada previamente à Decolar.

Caso a questão não seja solucionada administrativamente, buscarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e demais autoridades competentes, inclusive para eventual ressarcimento dos prejuízos decorrentes da falha na prestação do serviço.