Decolar

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Sorocaba - SP

21/05/2025 às 17:05

ID: 217671189

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Em novembro de 2024, adquirimos da DECOLAR um pacote de viagem para San Andrés na Colômbia, para a família passar junta o aniversário do filho, no valor de R$14.608,00; esse pacote incluía:
Passagens aéreas pela COPA Air Lines, saindo de Guarulhos S.P Brasil, conexão no Panamá, destino final San Andrés Colômbia; data da partida 03/abril/2025, retornando de San Andrés, conexão no Panamá chegando em Guarulhos S.P Brasil dia 11 de Abril de 2025.
Hotel Sea Avenue em San Andrés.
Translado em San Andrés Colômbia, Aeroporto X Hotel Hotel X Aeroporto pela empresa My Transfer Group.
Passageiros: ***** (filho);
***** (mãe/esposa);
***** (pai/marido).
Código da reserva: *****
No e-mail de confirmação recebido da DECOLAR, a ÚNICA exigência de documentação, tanto no Panamá, quanto na Colombia (comprovante em anexo) era a carteira de vacinação contra Febre Amarela atualizada, nenhum outro documento foi informado como exigência.

Saímos de Sorocaba bem cedo e chegamos no aeroporto de Guarulhos quase 4 horas de antecedência, nos dirigimos direto ao terminal de embarque e fomos para o Guiche da COPA Air lines, para nossa tristeza, surpresa e decepção, não podemos embarcar pois a mãe/esposa não possuía passaporte, só neste momento que o agente da Copa nos informou que o Panamá exige passaporte. Muito gentilmente, nos avisou que estaria cancelando nossa viagem, assim não perderíamos nossa passagem e que teríamos de procurar a DECOLAR para resolver o problema, uma vez que não tínhamos sido avisados desta exigência.
Imediatamente, meu filho ligou para DECOLAR, só que ninguém atendeu, mandou mensagem pelo aplicativo, ninguém respondeu.
Ligamos no hotel em San Andrés explicando a situação, assim como fizemos com a empresa do transfer.
Para não perder nossa viagem (a primeira viagem internacional da mãe), que nessa hora só chorava; adquiri passagem com a Avianca, só que para o dia seguinte, voltamos para Sorocaba, pois os gastos com Uber seriam menores que alugarmos um hotel, pois seriam 2 diárias para 3 pessoas.
Por fim 48 horas depois, viajamos, o pessoal do hotel foi super atencioso, assim como o transfer e ficamos até o dia 12, sem que nos fosse cobrado nada a mais por isso.

Bem, meu filho *****, na volta, entrou em contato novamente com a Decolar, depois de novamente termos falado com a COPA AIRLINES, que por sinal podem treinar muitas empresas com atendimento ao cliente, foram impecáveis. Já a Decolar, respondeu ao meu filho no e-mail, que ele deveria procurar a COPA, pois o voo havia sido cancelado, mesmo depois de explicar os fatos, nada fizeram.

Eu então entrei novamente em contato com a COPA Airlines, novamente super bem atendido, fui informado que temos os direito as nossas passagens, mas temos de pagar multa de US$150,00 por passageiro, mais a diferença de tarifa para outro destino. Como a culpa não foi nossa, tivemos despesas extras de Uber para retornar a Sorocaba e depois volver ao aeroporto de Guarulhos, esperamos que a DECOLAR, nos faça o ressarcimento dos US$450,00 e dos prejuízos.
Att. *****, ***** e *****.