Impossibilidade de alteração de voo: Decolar e Latam Airlines se recusam a realizar a mudança de data após compra.
Respondida
Brasília - DF
23/04/2026 às 13:20
ID: 246765745
No dia 30 de março de 2026 comprei duas passagens de ida e volta para o Rio de Janeiro pelo site
da Decolar. Paguei um valor total de 2.526,15. Infelizmente não posso viajar e procurei alterar
as datas das passagens. O AI Chat representando a Decolar Sofia indicou que minhas datas
revisadas não poderiam ser processadas e que eu precisaria entrar em contato diretamente
com a Latam Airlines. A mensagem afirmava o seguinte: "A alteração das datas do seu voo para
o Rio de Janeiro, com ida em 1 de maio e volta em 5 de maio, não pode ser processada por conta
de restrições da companhia aérea. Isso pode estar relacionado a serviços adicionais associados
à sua reserva, como seleção de assentos ou bagagens extras. Para realizar essa mudança, você
deverá entrar em contato diretamente com a LATAM Airlines."
Entrei em contato com a Latam via WhatsApp e, após uma hora tentando falar com uma agente,
ela também informou que não conseguiu fazer nenhuma alteração, já que a passagem foi
adquirida pela Decolar. O agente para a Latam declarou o seguinte "Sua remarcação poderá
ser feita com agência de viagem sua agência, nesse caso a senhora terá que entrar em contato
com eles."
Então agora não tenho alternativa, já que ambas as empresas se recusam a modificar minhas
datas após receberem meu dinheiro. Como isso pode ser justo para um consumidor pagante?
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Resposta da empresa
29/04/2026 às 10:10
Olá, Melissa!
Agradecemos pelo seu contato.
Identificamos que o seu atendimento segue em andamento por meio do protocolo *****. Nosso time já realizou a cotação para a alteração das datas conforme solicitado, considerando as regras tarifárias aplicáveis da companhia aérea.
Para avançar com a remarcação, é necessário acessar a área “Minhas Viagens” no site ou aplicativo da Decolar. Lá você poderá visualizar os valores atualizados e as condições para a alteração e, caso esteja de acordo, concluir o processo diretamente pela plataforma.
Reforçamos que mudanças em passagens aéreas estão sujeitas à disponibilidade e às políticas da companhia aérea, podendo envolver custos adicionais, conforme previsto nas normas vigentes.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Tamires
Equipe Decolar