Impossibilidade de alterar voo e atendimento ineficiente da Decolar
Não resolvido
Belford Roxo - RJ
17/01/2026 às 12:51
ID: 237982255
recebemos comunicado de alteração de horário do voo (conexão) que foi reservado. Deu opção de cancelar ou de alterar porém no aplicativo, opção minhas viagens, gerenciar as reservas não permite opção de alteração o site fica rodando eternamente e não avança. tentamos o contato via ***** pós-venda e sempre dá msg que está com muito atendimento na fila e desliga. Não conseguimos de nenhuma forma atendimento humano. no televendas (pra comprar), atende, e pedimos atendimento humano pra pos venda eles direcionam novamente para o atendimento automático que novamente diz q estão com tempo de espera muito grande e desliga. Queremos trocar a passagem para o dia seguinte, porém não conseguimos sequer chegar num atendimento que nos permita conhecer as opções disponíveis e qual seria o valor de diferença. Ou seja, comprou na decolar já era.. pode acabar o mundo e ninguém quer resolver seus contratempos.
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Resposta da empresa
31/01/2026 às 13:13
Olá, Vania.
Agradecemos por nos relatar sua experiência.
Lamentamos sinceramente os transtornos enfrentados e as dificuldades encontradas para contato com nossos canais de atendimento. Sabemos o quanto esse cenário pode gerar frustração e reforçamos que essa não é a experiência que desejamos oferecer aos nossos clientes.
Após análise do caso, identificamos que a alteração realizada pela companhia aérea foi inferior a 30 minutos. Conforme a Resolução ANAC nº 400, alterações de horário dentro desse limite são consideradas ajustes operacionais e não geram obrigatoriedade de reacomodação ou remarcação sem custos, mantendo-se as condições originais da reserva.
Verificamos ainda que o passageiro realizou o embarque normalmente, concluindo a viagem conforme o itinerário contratado, o que caracteriza a finalização da demanda com sucesso.
Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e reforçamos nosso compromisso em aprimorar continuamente nossos processos e canais de atendimento.
Atenciosamente
Yanca Monteiro.
Equipe Decolar.
Consideração final do consumidor
01/02/2026 às 13:41
Péssimo pos venda. Pra comprar é fácil, depois que compra, qualquer situação fora do padrão a gente não consegue falar com um atendimento humano personalizado, só robô
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
6