Impossibilidade de check-in online e presencial resulta em perda de passagens e taxas não reembolsadas
Respondida
Ribeirão das Neves - MG
09/03/2026 às 12:55
ID: 242726455
Realizei compra de três passagens aéreas pela decolar. Me enviaram email sobre o chekin on LINE. Tentei e não consegui fazer pelo email sempre dando que o vôo estava sem vagas. No dia seguinte, já no aeroporto não consegui fazer o chekin presencial, me informaram que devia ser feito on LINE e não havia tempo hábil para fazer. Não pude embarcar, perdi as três passagens de ida e volta. Me cobraram taxas altíssimas para outro vôo o que tornou inviável a viagem. Liguei várias vezes para a decolar e azul e não tive solução. Não obtive também reembolso da taxa de embarque. Tento ligar na decolar e a ligação é sempre finalizada dando erro. Aguardo retorno para solução do caso.
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Resposta da empresa
19/03/2026 às 12:06
Olá, Marta
Agradecemos pelo contato!
Em relação ao seu caso, gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes:
Ressaltamos que, em casos de indisponibilidade técnica no site ou app, a orientação é que o passageiro se apresente com antecedência redobrada ao balcão da companhia aérea.
Conforme as diretrizes da Resolução 400 da ANAC e as informações enviadas em seu voucher, para voos nacionais é necessário apresentar-se para o check-in presencial com, no mínimo, 2 horas de antecedência. Esse prazo é uma norma de segurança operacional para garantir o embarque de todos os passageiros.
Após análise da sua reserva, confirmamos que o reembolso das taxas de embarque, no valor de R$ 238,62, já foi processado e enviado para a administradora do cartão de crédito utilizado na compra.
O prazo para que o valor apareça em sua fatura depende das políticas do seu banco, podendo ocorrer em até duas faturas. Reforçamos que a reserva permanece cancelada e o processo de devolução das taxas obrigatórias foi finalizado conforme a legislação vigente.
Seguimos à disposição para o que for necessário.
Atenciosamente,
Tamires
Equipe Decolar