O que aconteceu
Realizei uma compra no valor total de R$ 15.449,00, referente a um pacote de viagem para Porto Seguro, para quatro pessoas, incluindo hospedagem, com o pagamento parcelado em três cartões de crédito distintos.
Após a compra, recebi um e-mail informando erro no pagamento da reserva n *****, referente à transação realizada no cartão Mastercard, final *****, parcelada em 12 vezes de R$ 643,60.
Ao entrar em contato com a Decolar pelo telefone *****, na tentativa de solucionar o problema, fui informada pela atendente de que o pagamento dessa reserva não havia sido processado e que deveria aguardar o cancelamento. Entretanto, não foi apresentada nenhuma alternativa efetiva para resolver a situação, e o pacote acabou sendo cancelado às 23h05.
Ocorre que, apesar do cancelamento da viagem, os valores correspondentes à compra foram debitados de dois dos três cartões utilizados, inclusive já constando na próxima fatura, sem que eu tenha recebido qualquer previsão concreta de estorno. A única transação que não foi efetivada foi a do cartão Mastercard final *****.
A situação é extremamente prejudicial, pois estou impossibilitada de realizar uma nova compra para a mesma viagem, uma vez que parte significativa do meu limite de crédito permanece comprometida por valores referentes a um pacote cancelado pela própria empresa. Além disso, mesmo após buscar atendimento para solucionar o problema, não recebi uma resposta efetiva, tampouco uma estimativa de quando os valores serão restituídos.
Considero essa conduta um verdadeiro desserviço ao consumidor. Não é razoável que uma compra seja cancelada sem que seja oferecida uma alternativa de regularização e que, ao mesmo tempo, os valores permaneçam comprometidos nos cartões de crédito, impedindo a contratação de outro pacote.
Diante disso, solicito, com urgência:
1. A verificação imediata do ocorrido e a identificação dos valores efetivamente cobrados em cada cartão;
2. O estorno integral e imediato dos valores cobrados nos dois cartões, com confirmação formal do processamento e informação dos respectivos prazos;
3. Uma solução efetiva para os prejuízos causados pelo cancelamento, considerando que a impossibilidade de utilizar os limites dos cartões me impede de realizar uma nova compra;
4. Um posicionamento formal da Decolar, com protocolo de atendimento e prazo concreto para a resolução do problema.
Ressalto que busquei resolver a situação diretamente com a empresa, mas continuo sem solução e com os valores comprometidos, apesar de o pacote já ter sido cancelado.
Aguardo retorno urgente e uma providência concreta, e não apenas orientações genéricas para aguardar o estorno, sem prazo definido