O que aconteceu
Comprei um pacote pela Decolar para viajar a Natal, incluindo passagem aérea, hospedagem no Wish Natal e aluguel de carro. Organizei toda a viagem com base nas datas originalmente contratadas.
Posteriormente, fui informado de que meu voo precisaria ser alterado. Essa mudança não foi solicitada por mim. Após a alteração, meu voo passou para o dia 08/11, enquanto minha hospedagem e meu aluguel de carro continuaram programados para começar no dia 09/11.
Isso significa que chegarei a Natal com minha esposa e duas idosas, sem hospedagem confirmada e sem o carro contratado para o dia da chegada. Não posso deixar minha família desamparada em razão de uma alteração que não solicitei.
Já entrei em contato diversas vezes com a Decolar, expliquei toda a situação e pedi que os serviços fossem ajustados para acompanhar a nova data do voo, sem custos adicionais.
Durante os atendimentos, foram abertos os seguintes protocolos:
* Hospedagem: *****
* Aluguel de carro: *****
* Reclamação geral: *****
* Solicitação anterior: *****
Apesar das diversas tentativas de resolução, não recebi confirmação de que a hospedagem será alterada para 08/11 nem de que o aluguel do carro estará disponível nessa data.
O atendimento informou que as solicitações poderiam ser negadas e que eventuais custos adicionais seriam de minha responsabilidade. Considero essa posição injusta, pois o problema surgiu após uma alteração do voo que não solicitei.
Além disso, tive uma experiência muito insatisfatória com o atendimento. Um atendente encerrou a conversa antes que eu pudesse concluir meus esclarecimentos, sem apresentar uma solução. Precisei entrar em contato novamente, explicar tudo outra vez e insistir para que o problema do aluguel do carro também fosse registrado.
Para agravar a situação, recebi uma mensagem da Decolar em espanhol sobre minha reserva no Wish Natal, informando que ainda aguardam a resposta do fornecedor. Sou cliente brasileiro e estou tentando resolver um problema de uma viagem nacional. Receber comunicações em outro idioma dificulta o entendimento e demonstra falta de cuidado com o atendimento.
Não considero suficiente abrir solicitações e simplesmente pedir que eu aguarde, sem qualquer alternativa concreta caso os fornecedores recusem as alterações.
**Diante disso, solicito:**
1. A confirmação da alteração da hospedagem no Wish Natal para entrada em 08/11, sem custos adicionais decorrentes da mudança do voo.
2. A confirmação da alteração do aluguel do carro para retirada em 08/11, também sem custos adicionais decorrentes dessa alteração.
3. Caso algum fornecedor não aceite a mudança, que a Decolar apresente uma alternativa viável para garantir hospedagem e transporte à minha família na chegada a Natal.
4. Uma análise do caso como um todo, considerando que os três serviços foram contratados para a mesma viagem e que a incompatibilidade das datas surgiu após a alteração do voo.
5. Que todas as comunicações e respostas sejam realizadas em português, de forma clara e objetiva.
6. Um posicionamento formal sobre a reclamação, com uma solução efetiva, e não apenas a abertura de novas solicitações.
Quero deixar claro que não estou solicitando mudanças por preferência pessoal. Estou tentando adequar os serviços que comprei à alteração do voo que me foi apresentada.
Planejei e paguei por essa viagem para aproveitar minhas férias com minha família, mas a situação está se tornando uma fonte de preocupação e desgaste. Viajarei com minha esposa e duas idosas e preciso ter segurança de que haverá hospedagem e transporte disponíveis quando chegarmos.
Espero que a Decolar trate o caso com seriedade, assuma a responsabilidade de buscar uma solução e não transfira automaticamente ao consumidor os custos e os transtornos decorrentes dessa alteração.
Aguardo uma resposta clara e a resolução efetiva do problema antes da viagem.