O que aconteceu
Vem o Consumidor formalizar esta RECLAMAÇÃO CONTRA A DECOLAR.COM LTDA, em virtude da total incapacidade da empresa de resolver a reacomodação de voo de duas reservas vinculadas, adquiridas em julho de 2026 para viagem com embarque previsto para 27/11/2026.
1. DOS FATOS E DA FALHA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
Aquisição Conjunta: Foram adquiridas duas reservas de passagens aéreas operadas pela GOL: a reserva ***** (Ida e Volta - passageiro Israel) e a reserva ***** (Volta - passageira Ingrid). As passagens foram compradas juntas para que o casal realizasse todo o itinerário lado a lado.
Reprogramação Unilateral: A companhia aérea alterou unilateralmente os voos originais. A Decolar apresentou como alternativa viável o voo com saída em 27/11/2026 (Ida CNF-BOG às 11:20) e retorno em 06/12/2026 (Volta BOG-CNF às 07:55). Esta opção foi considerada ACEITÁVEL pelo Consumidor.
Desconexão entre Reservas e Sistema Travado: A Decolar atualizou o aplicativo com a referida alternativa apenas para a reserva *****. A reserva ***** acompanhante) permaneceu com erro no sistema, sem exibir nenhuma alternativa viável ou atualizando rotas totalmente divergentes (com conexões e horários distintos).
Condição Inegociável: O Consumidor deixou expressamente registrado nos canais de atendimento que NÃO ACEITA a alteração de datas e EXIGE a unificação do itinerário para que ambos os passageiros viagem juntos no mesmo voo.
Tentativas Exaustivas de Solução: O Consumidor realizou diversas chamadas para o telefone *****. Somente no dia 19/10/2026, foram efetuadas 5 ligações, somando mais de 2 horas de chamada (com durações de 30, 32 e 31 minutos) sem que nenhum atendente solucionasse a espelhagem das reservas. Mesmo após o e-mail de protocolo ***** afirmando que a alternativa havia sido "cadastrada", o sistema continuou inacessível e com erro na reserva da acompanhante.
2. DO DIREITO E REQUISITOS LEGAIS
Resolução n 400/2016 da ANAC (Art. 12 e Art. 28): As alterações unilaterais superiores a 1 (uma) hora em voos internacionais garantem ao passageiro o direito à reacomodação gratuita em voo alternativo que atenda às suas necessidades, ou reembolso integral. A Decolar, na qualidade de agência intermediadora, responde solidariamente (Art. 7, Parágrafo Único do CDC) pela efetivação da reacomodação no sistema.
Prejuízos Materiais e Danos Morais: A alteração de datas para o dia 07/12 (conforme tentou impor a Decolar na resposta ao protocolo *****) acarreta prejuízos diretos com a perda e reajuste de diárias de hospedagem em Bogotá e pernoite em Brasília. A inércia da empresa a menos de 40 dias da viagem ultrapassa o mero aborrecimento, configurando desvio produtivo do consumidor devido às inúmeras horas gastas ao telefone tentando resolver uma falha sistêmica.
3. PEDIDOS E REQUERIMENTOS Formais
Diante do exposto, o Consumidor exige:
EMISSÃO/CONFIRMAÇÃO IMEDIATA DOS BILHETES: A aplicação e confirmação da alternativa aceita (Ida em 27/11/2026 e Volta em 06/12/2026) para AMBAS AS RESERVAS (***** e *****), garantindo que ambos os passageiros estejam alocados rigorosamente nos mesmos voos e horários.
ENVIO DOS VOUCHERS ATUALIZADOS: O envio formal por e-mail dos bilhetes eletrônicos e vouchers confirmados das duas reservas no prazo máximo de 48 HORAS.
RESSARCIMENTO DE PREJUÍZOS/COMPENSAÇÃO: A reparação/compensação financeira por quaisquer custos logísticos indiretos causados pelas alterações abusivas da companhia aérea/agência, sob pena de ajuizamento de Ação de Reparação de Danos Materiais e Morais no Juizado Especial Cível (JEC).
Faltam menos de 40 dias para a viagem e o Consumidor não aceitará mais justificativas evasivas ou respostas automatizadas.