O que aconteceu
Em 30/11/2024, compramos pela Decolar um pacote de viagem para Santiago, com passagens de ida e volta e hospedagem, no valor total de R$ 15.640,16, dividido entre dois cartões.
A hospedagem e os voos de volta já foram reembolsados pela própria Decolar, totalizando R$ 9.087,09. A reclamação se refere aos valores que continuam pendentes dos voos de ida, cujo cancelamento foi confirmado em 10/01/2025:
R$ 4.159,89 referentes ao pagamento de Rodrigo;
R$ 1.552,18 referentes ao pagamento de Simone.
Total pendente: R$ 5.712,07.
A Decolar informa que não realizou esses reembolsos porque houve contestação bancária. Entretanto, os valores continuam sem recebimento. A existência de uma contestação não esclarece qual teria sido o destino do dinheiro, e a empresa não apresentou comprovante de devolução desses valores.
Além disso, o atendimento automático afirmou que os reembolsos foram processados no cartão, mas também informou que não houve devolução por causa da contestação. Solicitei esclarecimentos sobre essa contradição e os respectivos comprovantes.
Já houve atendimentos em abril de 2025. Em 19/10/2026, após novas tentativas de solução, um atendente abriu outra análise, com prazo de resposta de 72 horas. Registro esse prazo por transparência, mas ressalto que a pendência existe desde janeiro de 2025.
As tentativas de atendimento, a necessidade de buscar documentos nos bancos e as respostas sem solução vêm consumindo tempo e causando desgaste, enquanto permanecemos sem o dinheiro e sem uma explicação documental conclusiva.
Solicito:
1. Regularização do reembolso de R$ 5.712,07, com indicação dos valores destinados a cada pagador e prazo efetivo de pagamento;
2. Caso a empresa alegue que esses valores já foram devolvidos, apresentação dos comprovantes, com data, valor, cartão destinatário e identificação da transação;
3. Histórico e justificativa documentada do bloqueio dos reembolsos;
4. Discriminação de R$ 841,00 que não estão esclarecidos na composição financeira do pacote. Essa diferença é objeto de esclarecimento, pois sua origem ainda não foi identificada.
Os documentos da contratação, dos cancelamentos e das respostas recebidas serão apresentados à empresa pelos campos privados.