O que aconteceu
DECOLAR: SEGUNDA RECLAMAÇÃO! PASSAGEM NÃO UTILIZADA POR QUESTÕES DE SAÚDE, FALTA DE ATENDIMENTO E URGÊNCIA MÉDICA
Venho, mais uma vez, registrar minha indignação com a Decolar, diante da falta de solução para um problema que envolve não apenas prejuízo financeiro, mas principalmente a saúde do meu esposo.
No dia 04 de outubro de 2026, adquirimos passagens aéreas por meio do aplicativo da Decolar, com a companhia Boliviana de Aviación (BoA), para o trajeto Cochabamba Santa Cruz São Paulo.
Número da reserva: *****.
Entretanto, fomos impedidos de embarcar pela companhia aérea, que alegou a necessidade de documentação médica adicional, pois meu esposo havia passado recentemente por uma cirurgia de colostomia. Ressalto que ele já havia recebido alta hospitalar e que apresentei sua situação, inclusive assumindo a responsabilidade pela viagem.
Diante da negativa de embarque e da necessidade de retornar ao Brasil para dar continuidade ao tratamento médico, tivemos que nos deslocar até Santa Cruz e comprar novas passagens pela GOL, arcando com despesas adicionais.
Desde então, tento resolver a situação com a Decolar e obter a devolução do valor pago pela passagem que não utilizamos.
ESTA JÁ É MINHA SEGUNDA RECLAMAÇÃO, E ATÉ AGORA NÃO RECEBI UMA SOLUÇÃO!
Hoje, dia 19 de outubro, entrei novamente em contato com a central de atendimento da Decolar, pelo telefone *****, e permaneci 37 minutos na ligação, tentando conseguir atendimento e uma resposta concreta. Mais uma vez, não obtive nenhuma solução.
A situação é ainda mais grave porque meu esposo precisa viajar com urgência nesta sexta-feira, dia 23 de outubro, para Salvador, onde será atendido por um médico especialista para a retirada de uma sonda.
Precisamos adquirir as seguintes passagens:
* Ida: Fortaleza Salvador, sexta-feira, 23/10/2026.
* Volta: Salvador Fortaleza, domingo, 25/10/2026.
Existe um valor referente à passagem não utilizada que preciso recuperar para custear essa nova viagem. Não estou solicitando nenhum benefício ou favor. Estou exigindo uma solução para um serviço que paguei e não consegui utilizar.
Solicito a devolução integral do valor pago ou, alternativamente, a disponibilização imediata de crédito utilizável para comprar essas novas passagens, sem restrições que inviabilizem a viagem.
Ressalto ainda que somente neste mês já realizei mais de R$ 30 mil em compras de passagens aéreas pelo site da Decolar. É inadmissível que uma cliente que utiliza frequentemente a plataforma não consiga sequer um atendimento eficiente para resolver uma situação tão delicada.
Estamos falando de um paciente em recuperação cirúrgica que necessita de acompanhamento médico especializado. A demora na solução está comprometendo nosso planejamento e a possibilidade de realizar esse deslocamento para atendimento de saúde.
EXIJO UM POSICIONAMENTO URGENTE DA DECOLAR, ANTES DO DIA 23 DE OUTUBRO!
Caso não haja uma solução administrativa imediata, não teremos outra alternativa senão buscar nossos direitos judicialmente, inclusive para avaliar os prejuízos financeiros decorrentes da negativa de embarque e da ausência de solução.
Tenho todos os documentos comprobatórios, incluindo voucher da passagem não utilizada, documentação médica, comprovantes das novas passagens e registro da ligação de 37 minutos com a central de atendimento.
Aguardo uma resposta efetiva, e não apenas uma mensagem automática ou mais um protocolo sem resolução.
Quero resolver essa situação de maneira amigável, mas não posso continuar aguardando enquanto a saúde do meu esposo exige providências urgentes.