Decolar

Reclamar dessa empresa

Uberlândia - MG

21/12/2025 às 17:36

ID: 235503667

Adquiri uma passagem aérea no dia 16/12/2025, com saída de Belo Horizonte Para Uberlândia, somente ida programada para quarta-feira, 24 de dezembro de 2025. No dia 17/12/2025, ao tentar cancelar a viagem pelo site da Decolar, dentro do prazo estipulado, fui informado de que a passagem não seria reembolsável.
Embora o voucher mencione explicitamente que: Você tem direito ao arrependimento? O transporte aéreo no Brasil é regulamentado por normas como a Resolução 400 da ANAC e a Resolução 4282 da ANTT, além das Normas Internacionais da IATA. Tais normas estabelecem o direito de arrependimento, ficando a cargo das companhias aéreas definir as condições para o cancelamento, sem a intervenção da agência. A Resolução 400 da ANAC permite o direito de arrependimento dentro de 24 horas após a compra, desde que a compra tenha sido feita com pelo menos 7 dias de antecedência da data do voo. Recomenda-se verificar as condições específicas da companhia antes de adquirir a passagem."
Diante disso, acessei o site da Azul para proceder com o cancelamento, porém, fui informado de que toda a solicitação deveria ser feita por meio da Decolar.
A ANAC já regulamentou essa situação, conforme mencionado pela própria empresa, e há diversas decisões judiciais, inclusive de tribunais superiores, que consideram a compra de passagens aéreas uma clara relação de consumo, amparada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). O Artigo 49 do CDC estabelece que:
"O consumidor tem o direito de desistir do contrato no prazo de 7 dias, a contar da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço, quando a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou domicílio.
Parágrafo único: Caso o consumidor exerça o direito de arrependimento, os valores pagos serão devolvidos, atualizados monetariamente, imediatamente."
A ANAC também aprovou novas regras em 13/12/2016, com vigência a partir de 14/03/2017, que regulamentam o direito de desistência. O passageiro pode desistir da compra da passagem (com 100% de reembolso) até 24 horas após a compra, desde que o bilhete tenha sido adquirido com antecedência mínima de 7 dias. Em compras pela internet, o prazo para desistência é de 7 dias.
Diante do não cumprimento das normas legais, é evidente que tanto a Decolar quanto a Azul devem aceitar o cancelamento, pois ambas possuem responsabilidade conjunta e devem respeitar a legislação. A Decolar, sendo a intermediadora da compra, deve ser responsável pelo processo de cancelamento, não podendo se eximir de resolver a questão, que, evidentemente, também lhe traz benefícios financeiros.
Portanto, por meio desta reclamação administrativa, solicito:
O CANCELAMENTO DA PASSAGEM;
O ESTORNO DO VALOR TOTAL DA COMPRA;
De acordo com o que determina a legislação de proteção ao consumidor (CDC, Art. 49).
Busco resolver essa questão de maneira administrativa, para evitar a necessidade de uma ação judicial, que geraria custos para a empresa e demandaria recursos do Judiciário, quando a situação já está clara e não oferece controvérsias.