Negativa indevida de atestado médico para cancelamento de viagem por motivo de saúde
Em réplica
Lauro de Freitas - BA
16/03/2026 às 13:03
ID: 243396049
Venho por meio desta registrar uma reclamação formal contra a empresa Decolar em razão da negativa injustificada do meu atestado médico.
Precisei solicitar a alteração/cancelamento da minha viagem por motivos de saúde, apresentando um atestado médico devidamente emitido por profissional habilitado, contendo inclusive o respectivo CID que comprova minha condição clínica. No atestado está claramente indicado repouso absoluto, o que por si só já evidencia que não tenho condições de realizar deslocamentos ou viagens, especialmente de avião.
Mesmo com essa informação explícita no documento médico, a empresa Decolar recusou o atestado apresentado, sem considerar adequadamente a orientação médica e a gravidade da situação. A recomendação de repouso absoluto significa que devo evitar esforços, deslocamentos e situações que possam agravar meu estado de saúde, sendo incompatível com a realização de uma viagem aérea.
Além disso, toda essa situação e a negativa da empresa têm gerado um nível de estresse significativo, o que está agravando ainda mais o meu quadro de saúde, justamente no momento em que deveria estar focada na recuperação conforme orientação médica.
Considero essa postura extremamente desrespeitosa e insensível, pois se trata de uma condição médica comprovada. Como passageira e consumidora, espero que situações de saúde sejam tratadas com a devida seriedade e respeito.
Diante disso, solicito que a Decolar reavalie imediatamente o meu caso, reconhecendo a validade do atestado médico apresentado e providenciando a solução adequada para a minha solicitação, seja por meio de cancelamento ou outra alternativa justa prevista nas políticas da empresa e na legislação aplicável.
Aguardo uma solução rápida e adequada para evitar a necessidade de recorrer a outras medidas formais para garantir os meus direitos como consumidora.
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Resposta da empresa
23/03/2026 às 11:34
Olá Sara,
Esperamos que esteja bem!
Após análise do seu atendimento junto ao nosso SAC, identificamos que nossa equipe realizou a solicitação de cancelamento com reembolso integral junto à companhia aérea Gol Linhas Aéreas, considerando o caso como situação excepcional por motivo de saúde.
Entretanto, o pedido não foi aprovado, pois o documento médico encaminhado não atendeu integralmente aos requisitos exigidos pela companhia para esse tipo de exceção.
Esclarecemos que a Decolar atua como intermediadora da reserva e segue as normas vigentes, incluindo a Resolução 400 da ANAC.
Dessa forma, alterações, cancelamentos ou concessões excepcionais dependem da análise e validação do fornecedor responsável pelo serviço.
Como não houve o envio de um novo documento conforme os critérios solicitados, não é possível dar continuidade à solicitação.
O chamado será encerrado. Permanecemos à disposição em nossos canais de atendimento.
Atenciosamente,
Bruno
Equipe Decolar
Réplica do consumidor
23/03/2026 às 20:23
A resposta apresentada não resolve o problema e demonstra total falta de alinhamento entre as empresas.
Entrei em contato tanto com a Decolar quanto com a Gol Linhas Aéreas, e ambas transferem a responsabilidade uma para a outra, sem apresentar solução concreta. Essa conduta configura falha na prestação do serviço.
Apresentei atestado médico válido, com CID e recomendação, comprovando a impossibilidade de viajar. Ainda assim, o pedido foi negado de forma genérica.
Diante da negativa indevida e da ausência de solução, informo que estarei ingressando com as medidas judiciais cabíveis para garantir meus direitos.