Decolar

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

07/02/2026 às 02:47

ID: 240038407

Perfeito. Segue a versão completa (sem limite de caracteres), somente o texto, para você copiar e colar



No dia 05/02, por volta das 17h40, realizei a compra de um PACOTE COMPLETO (passagem aérea ida e volta + hotel) pelo aplicativo da Decolar, para mim e minha amiga/colega de trabalho, *****.

Ao finalizar a compra, o próprio aplicativo informou que o pedido estava sendo processado e que em até 24 horas eu receberia o e-mail com a confirmação e o número do pedido.
Esse e-mail nunca foi enviado, nem para a caixa de entrada nem para o spam.

Esclareço que o e-mail cadastrado no aplicativo está correto e ativo. Inclusive, recebi normalmente nesse mesmo e-mail um código de validação enviado pelo atendimento automatizado da própria Decolar (IA Sofia), o que comprova que não há qualquer erro no endereço eletrônico informado.

Ao buscar minhas reservas no site/aplicativo da Decolar, o sistema retorna a mensagem Encontramos!, confirmando que existe registro da compra, porém não são exibidos o número do pedido nem os dados completos da reserva (voos e hotel).

Entrei em contato com o atendimento via WhatsApp, porém sou atendida apenas por um robô (IA chamada Sofia), que insiste em solicitar o número do pedido informação impossível de ser fornecida, já que a confirmação não foi enviada pela própria plataforma.
Mesmo após informar CPF, data, horário da compra, tipo de pacote e dados dos passageiros, nenhuma solução efetiva foi apresentada.

Trata-se de uma viagem a trabalho, e preciso confirmar com urgência a validade da compra para organização do evento e envio das informações à empresa.

A situação caracteriza falha na prestação do serviço, conforme o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que a Decolar não forneceu informações essenciais da contratação.
Além disso, nos termos do art. 30 do CDC, toda oferta veiculada vincula o fornecedor, sendo obrigatória a manutenção das condições e valores apresentados no momento da finalização da compra.

Diante disso, deixo claro que não aceitarei qualquer tentativa de refazer a compra com valores superiores. Caso a Decolar alegue que a compra não foi concluída, exijo a regularização do pacote nas mesmas condições comerciais e pelo mesmo valor originalmente ofertado, ou valor igual ou inferior, não podendo o consumidor ser penalizado por falha operacional da plataforma.

Nos termos do art. 35 do CDC, caso haja recusa no cumprimento da oferta, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação ou solução equivalente sem custo adicional.

Diante do exposto, solicito com urgência a confirmação definitiva se o pacote foi validado, o envio imediato do número do pedido e dos dados completos da reserva (passagens aéreas e hotel) ou, caso não tenha sido concluído, a regularização da compra nas mesmas condições e valores originalmente ofertados.

Aguardo uma solução humana, clara e imediata, sob pena de adoção das medidas administrativas cabíveis.