Pacote de viagem pela Decolar, alteração de datas somente do voo
Não resolvido
São Paulo - SP
27/11/2023 às 15:21
ID: 176810531
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesComprei um PACOTE de viagem para Foz do Iguaçu com a Decolar, para 2 adultos e 2 crianças, na data de 15/10/*******, para o período de 09/01/******* a 18/01/*******, incluindo voo, hotel e transfer.
Ocorre que, passados 1 mês e meio, recebi email da Decolar informando que o voo da GOL que solicitei não existia mais e me enviaram propostas de novos voos da GOL, com diferença de 6 dias (ISSO MESMO, NÃO FORAM 6 HORAS, MAS FORAM 6 DIAS), já com férias marcadas no trabalho para o período informado (de 09/01/******* a 18/01/*******).
Assim, as propostas de datas de voos da GOL têm tempo de espera absurdo e longo de 6 DIAS, para o período de 15/01/******* a 24/01/*******, sendo que os voos originais estavam para o período de 09/01/******* a 18/01/*******, com quase 1 SEMANA DE DIFERENÇA.
Contudo, eu até poderia aceitar a troca do voo para 15/01/******* até 24/01/*******, tentar alterar as férias no trabalho, todavia, com essa data, todo o meu PACOTE DE VIAGEM COM A DECOLAR foi impactado com a alteração de dia de partida e dia de volta.
Entrei em contato com a Decolar no dia 27/11/*******, mas fui informada que não poderia haver alteração de voo, hotel e transfer sem que eu pagasse multas da companhia aérea e taxa administrativa da Decolar.
Inicialmente, como adquiri da Decolar um PACOTE DE VIAGEM, leva-se a crer que, como PACOTE, tudo é integrado, pois a Decolar é uma empresa agência de viagens que tem como objeto social fazer a intermediação das viagens aos clientes, todavia, a Decolar teve o descaso de alterar o voo de ida e volta, mas não fizeram qualquer alteração no meu pacote, como hotel e transfer, conforme haviam alterado o voo para as datas de 15/01/******* a 24/01/*******.
Porém, se eu cancelasse o voo, eu perderia as reservas de Hotel e Transfer que fiz, sem possibilidade de reembolso.
Não são as datas que posso viajar, mas, de qualquer forma, não sei se aceitariam o pedido de alteração das datas no Transfer.
De qualquer forma, da data da hospedagem não aceitam alterações, mas, como já dito, comprei O PACOTE COMPLETO, NÃO APENAS UM VOO.
Entrei em contato com a Decolar e fui informada que não é política da empresa, e que se eu quisesse, poderia solicitar antecipação dos voos para as datas originais, mas eu teria que arcar com as despesas de pagamento de multa e diferenças de valor de passagem, por passageiro e por trecho (sendo 4 passageiros), totalizando o valor em torno de R$ 5.*******,00.
Então, se a Decolar me passou a alteração de período de voo, que não foi solicitado por mim, deveria alterar também as datas da hospedagem e do transfer, pois É UM PACOTE, e não faz sentido algum ter hotel e transfer para o período de 09/01/******* a 18/01/******* e voo para as datas de 15/01/******* e 24/01/*******.
Mesmo assim, se eu quisesse para o período disponibilizado de 15/01/******* a 24/01/*******, eu teria comprado para essas datas, pois dá quase uma semana de diferença.
Então, se eu comprei o PACOTE DE VIAGEM pela Decolar, foram eles que me ofereceram os serviços de voo, hotel e transfer, pois eu fiz minha ******* e pagamento pela DECOLAR. Contudo, a Decolar quer repassar a responsabilidade de resolução das alterações de seus parceiros para o cliente, sendo inaceitável tal conduta por parte da empresa Decolar, que faz a intermediação de viagens, como agência de viagens.
Desse modo, a empresa Decolar deixou para que eu, como cliente, resolva minha viagem, que deveria ser intermediada pela empresa, pois comprei o pacote de viagem pela Decolar para facilitar minha viagem com minha família. Então, pelo que percebo, o cliente que se vire para resolver o problema.
Então, não tenho como ir ao hotel e utilizar o transfer no período de 09/01/******* a 18/01/******* e utilizar os voos disponibilizados nas datas de 15/01/******* e 24/01/*******, pois é inviável, para qualquer ser humano, conseguir utilizar de um pacote de viagem dessa forma disponibilizada pela empresa Decolar.
Se fosse alteração de algumas horas ou até antecipação ou prorrogação de um dia, daria para dar um jeito, mas com alteração de quase 1 semana de diferença, não tenho o que fazer.
Não tenho que arcar com multas e taxas por alteração que não foi solicitada por mim, ainda mais se tratando de um PACOTE.
A companhia aérea altera, a agência de viagens Decolar recebe o dinheiro, e joga o problema no meu colo? Para o cliente resolver? Sendo que paguei taxas administrativas para a Decolar justamente para facilitar minha viagem, com pacote de voo, hotel e transfer.
Por favor, solicito uma rápida solução, pois são férias programadas, que dependem de ******* ao RH das empresas onde trabalhamos, e está bem próximo da data.
Peço que:
- ALTEREM os voos para as datas originais de 09/01/******* (ida) e 18/01/******* (volta), SEM QUALQUER CUSTO ou
- que CANCELEM TODO O MEU PACOTE E ME DEVOLVAM MEU DINHEIRO, mesmo que eu não gostaria de cancelar a viagem.
Não estou nem pedindo e querendo qualquer indenização por danos morais por me deixar com preocupações e angustiada, bem como perdendo tempo para resolver tal situação, só quero resolver logo e ajustar minhas férias, pois não falta tanto tempo, nem que seja para programar outra viagem.
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Resposta da empresa
09/12/2023 às 07:22
Olá, Andrea.
Agradecemos seu contato.
Para analisarmos melhor o seu caso, solicitamos alguns dados, para a confirmação de titularidade. Seguimos os seguintes princípios do (art. 6º, LGPD) que devem ser observados na hora de tratar dados pessoais: Realização do tratamento para propósitos legítimos, específicos, explícitos e informados ao titular, sem possibilidade de tratamento posterior de forma incompatível com essas finalidades.
Para identificação, gostaríamos que confirmasse os seguintes dados em resposta privada através do seu email:
- Número da reserva:
- E-mail:
- Número de telefone:
O prazo máximo para resolução do seu caso é de em até 15 dias, mas fique tranquilo, estamos trabalhando internamente para resolver o quanto antes!!
Esses dados são essenciais para prosseguirmos com uma análise mais detalhada e orientamos que sejam enviados em mensagem privada por motivos de segurança de proteção de dados, conforme a lei LGPD.
Ficamos inteiramente à disposição.
Atenciosamente,
Lorena
Equipe Decolar.
Réplica do consumidor
09/12/2023 às 17:14
Olá.
Considerando que no email enviado pela Decolar em 25/11/******* consta a opção de escolher voos recomendados, o quanto antes, para que a referida empresa prosseguisse com a administração da minha ******* um voo das opções ofertadas, esperando que a Decolar continuasse na administração da reserva do hotel e do transfer.
Até o momento, foi realizada a alteração das datas do transfer, conforme opção de voo escolhida diante das ofertadas pela Decolar.
Contudo, quanto à hospedagem, fui informada que o hotel não aceitou a alteração devida.
Porém, em contato, com o hotel, fui informada que o hotel escolhido tem disponibilidade e está de acordo com a alteração do período proposto pela Decolar, diante da alteração do voo, mas tem tarifas que a referida empresa não quer arcar.
Saliento que a alteração proposta não foi decidida por mim, mas ofertada pela Decolar, por meio da empresa aérea inclusa no pacote de viagem que adquiri com a Decolar, que é intermediadora das viagens, tanto é que paguei taxa de administração para a mencionada empresa, justamente para administrar minha viagem quanto à conciliação dos voos ida e volta, hospedagem e transfer ida e volta.
Desse modo, considerando que se trata de ônus do fornecedor dos serviços, nos termos dos arts. 12 e 14 do CDC, cabe à empresa Decolar providenciar a alteração da hospedagem escolhida na compra do pacote de viagem, tendo em vista que a proposta para escolha de novas datas de voos não foi de minha iniciativa.
Além disso, saliento que a viagem é daqui há 1 mês, não tendo tanto tempo hábil para a resolução do conflito.
Sendo assim, seguem as informações solicitadas para se tentar uma conciliação quanto ao caso:
- Número da reserva:*******0
- E-mail: *******
- Número de telefone:*******
Minhas propostas são:
1) alterar a data da hospedagem para 15/01/******* a 24/01/*******;
2) Ou, alternativamente, cancelar todo o pacote de viagem, incluindo voos ida e volta, hospedagem e transfer ida e volta, com a devolução de todo o valor pago, já que foi pago no cartão de crédito à vista, com urgência, para que eu possa providenciar outra viagem no mês de janeiro de *******, para que não haja frustração da férias das minhas crianças, que são pequenas, bem como as minhas e de meu marido;
3) Ou, alternativamente, cancelar todo o pacote de viagem, incluindo voos ida e volta, hospedagem e transfer ida e volta, com a conversão de todo o valor pago em voucher, antes do dia 05/01/*******, para que eu possa providenciar a compra de outra viagem.
Se nenhuma das alternativas se conciliação for acatada, terei que ingressar com ação judicial para a resolução do conflito existente entre mim e a empresa Decolar, da qual adquiri um pacote de viagem, e não somente voos, ou hospedagem, ou transfer, de forma separada.
Fico no aguardo com a maior brevidade possível.
Obrigada.
Andréa
Consideração final do consumidor
26/12/2023 às 00:11
Infelizmente a empresa Decolar se utilizou de argumento fraco para não cumprir o pacote que comprei e não se propôs a resolver meu problema em tempo hábil, já que a viagem está próxima. Sendo assim, tive que entrar com ação judicial para tentar resolver o problema por outros meios.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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