Decolar

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

13/07/2025 às 10:04

ID: 221952161

ASSUNTO: Solicitação Formal de Abertura de Reclamação Pacote DECOLAR / Violação de Direitos

Prezados,

Venho, por meio deste, registrar ocorrência formal e notificação extrajudicial referente à compra de um pacote turístico na plataforma DECOLAR, com viagens programadas para julho de 2025, no nome de ***** e *****. A compra incluiu passagens aéreas + hospedagem em hotel, e gerou uma série de irregularidades e potenciais infrações legais, conforme descrito abaixo:



1. Erro de origem da viagem

Durante a compra do pacote pelo aplicativo DECOLAR, selecionei corretamente a origem no Rio de Janeiro, onde resido. No entanto, após a confirmação e o pagamento, a plataforma alterou automaticamente a cidade de origem para Brasília, sem minha autorização ou qualquer lógica. Essa alteração descaracterizou completamente o serviço adquirido.



2. Tentativa frustrada de exercer o direito de arrependimento (24h)

Ao notar a alteração da origem do voo, tentei exercer meu direito legal de cancelamento dentro de 24 horas, conforme prevê o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor e a resolução da ANAC. Contudo, fui impedida de cancelar sem ônus e informada de que seria necessário pagar R$ 4.450,00 apenas para alterar a cidade de origem valor superior ao custo total do pacote: R$ 4.322,50. Essa exigência é abusiva, desproporcional e ilegal.



3. Divergência grave na hospedagem contratada

O pacote incluía quarto privativo de casal em hotel, conforme as imagens e descrições da oferta da própria plataforma. No entanto, ao contatar o hotel (Hostel Villaggio Orizzonte), fui informada que a reserva é para quarto coletivo com beliches, o que configura propaganda enganosa (art. 37, CDC) e descumprimento do contrato.



4. Reserva feita por terceiros (HUNIT) sem consentimento

Ao investigar a reserva, descobri que foi feita por uma empresa terceirizada chamada HUNIT, sem meu conhecimento ou autorização. Pior: o hotel não recebeu meus dados completos (nome, e-mail, telefone), e eu não fui informada sobre o compartilhamento com terceiros.

Essa conduta viola a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD Lei 13.709/18), pois não houve consentimento formal para o uso e compartilhamento dos meus dados pessoais com intermediários.



5. Venda enganosa e obstrução ao direito de cancelamento

As imagens e descrições no momento da compra não condizem com os serviços efetivamente reservados. A tentativa de cancelamento gratuito, direito básico do consumidor, foi obstruída por cobranças abusivas. Tal conduta fere o art. 6 do CDC, que garante o direito à informação clara e à liberdade de escolha.



6. Pacote com duas passagens, mas apenas uma visível

A compra foi realizada para duas pessoas (***** e *****), com duas passagens aéreas incluídas no pacote. No entanto, no sistema da DECOLAR aparece apenas uma passagem emitida, o que pode comprometer a viagem e caracteriza falha grave na prestação de serviço.



7. Recusa de responsabilidade e tentativa de redirecionamento ilegal

Ao contatar o suporte, fui instruída a resolver o problema com outra empresa: Despegar.com. Tal orientação é inadmissível e configura tentativa de isenção indevida de responsabilidade.

A compra foi feita via DECOLAR Brasil, empresa com CNPJ e sede no país, estando sujeita ao Código de Defesa do Consumidor nacional. A tentativa de redirecionamento para uma empresa estrangeira viola os princípios de proteção ao consumidor brasileiro (arts. 6 e 14 do CDC), e será denunciada às autoridades competentes como prática abusiva (art. 39, CDC).



Dados da Compra
Nome: *****
Acompanhante: *****
Valor pago: R$ 4.322,50 (via app bancário)
Código da reserva DECOLAR: *****
Origem/Destino: Brasília Salvador Brasília
Datas da viagem: 16/07/2025 (ida) 21/07/2025 (volta)
Hospedagem vendida: Hotel com quarto privativo para casal
Hospedagem real: Quarto coletivo com beliches
Empresa intermediária não autorizada: HUNIT
Passagens: Duas passagens contratadas, mas apenas uma aparece na conta



Solicitações formais:
1. Cancelamento imediato e reembolso integral do pacote (passagens e hospedagem);
2. Abertura de protocolo formal, com confirmação de recebimento desta reclamação;
3. Apuração da violação da LGPD e do compartilhamento indevido de dados pessoais;
4. Apuração da conduta da DECOLAR frente ao descumprimento das normas da ANAC e do CDC;
5. Indenização por danos materiais e morais, em razão do descaso, transtornos e violações de direitos sofridas.



Documentos anexos:
Comprovante bancário
Prints do app com a oferta original
Registro da alteração de origem
Resposta do hotel
Print da reserva incompleta
Prints das interações com o atendimento da DECOLAR



Dados para contato:
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Certa de que adotarão as providências legais cabíveis com a urgência e o respeito que a situação exige.

Atenciosamente,
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