O que aconteceu
Realizei, por meio do aplicativo da Decolar, uma reserva de hospedagem sob o n *****, cujo pagamento foi efetuado diretamente pela plataforma, mediante cartão de crédito. Após a conclusão da compra, recebi o e-mail de confirmação acompanhado do respectivo voucher, razão pela qual considerei a reserva devidamente confirmada e paga.
Contudo, ao chegar ao hotel para realizar o check-in, fui informada de que não havia nenhuma reserva registrada em meu nome e de que o pagamento deveria ser realizado diretamente ao estabelecimento no momento da entrada.
Diante disso, entrei em contato com a Decolar, que afirmou que o pagamento já havia sido efetuado e que a reserva estava confirmada. A empresa também entrou em contato com o hotel, sendo informada de que não havia reserva registrada nem pagamento identificado.
Permaneci aproximadamente uma hora na recepção do hotel, aguardando uma solução por parte da Decolar. Entretanto, a orientação recebida foi para que eu efetuasse um novo pagamento diretamente ao hotel e, posteriormente, solicitasse o cancelamento e o reembolso do valor já pago por meio do aplicativo.
Como precisava garantir minha hospedagem, fui obrigada a realizar um segundo pagamento pelo mesmo serviço, embora o valor da reserva já tivesse sido cobrado pela Decolar.
Após o ocorrido, entrei em contato com a Decolar por três vezes para solicitar o reembolso do valor pago à plataforma, uma vez que precisei pagar novamente pela hospedagem diretamente ao hotel. Em todas as tentativas, contudo, fui informada de que o hotel havia recusado a solicitação de cancelamento, sem que o problema fosse efetivamente solucionado. Ressalto que foi aberto o protocolo ***** referente à minha solicitação de cancelamento e reembolso.
A situação é inadmissível, pois fui prejudicada por uma falha na confirmação ou na intermediação da reserva, tive de arcar com o pagamento em duplicidade e, mesmo após diversas tentativas de resolução, continuo sem receber a restituição do valor pago indevidamente.
Diante do exposto, solicito o reembolso integral do valor pago à Decolar, referente à reserva n *****, considerando que precisei efetuar novo pagamento diretamente ao hotel para garantir minha hospedagem.
Ressalto que busquei solucionar a questão diretamente com a empresa por diversas vezes, sem obter resposta satisfatória. Por esse motivo, formalizo a presente reclamação, e aguardo uma solução definitiva, com a restituição integral do valor devido.