Reclamação sobre cancelamento de compra via PIX e descumprimento de prazos de reembolso pela Decolar.

Olá, Ana.
Agradecemos imensamente por entrar em contato e pela oportunidade de esclarecer a situação do seu caso.

Entendemos a preocupação de que essa situação pode ter sido causada e queremos trazer boas notícias. Após análise cuidadosa, confirmamos que o cancelamento da sua reserva foi realizado dentro do prazo de 24 horas previsto na Resolução ANAC 400, garantindo assim todos os seus direitos ao reembolso integral dos valores pagos.

Temos uma ótima notícia: o reembolso já foi aprovado pela nossa área responsável no dia 15/08! Isso significa que seu caso já passou por todas as etapas de análise e validação.

Os valores serão creditados diretamente em sua conta em até 30 dias corridos a partir da data de aprovação (15/08), considerando que o pagamento original foi realizado via PIX.

Esse prazo específico de 30 dias deve às características das transações via PIX para estorno. Fique completamente tranquilo: o processo de reembolso está em andamento e dentro dos prazos regulamentares.

Você pode acompanhar qualquer atualização pela área "Minhas Viagens" em nosso site ou aplicativo. Estamos à total disposição para esclarecer qualquer dúvida ou fornecer informações adicionais que sejam necessárias. Agradecemos imensamente sua compreensão e paciência!

Atenciosamente,
Marcos Mendonça
Equipe Decolar

Agradeço o retorno, porém não concordo com o prazo de 30 dias informado para a realização do reembolso, pois ele contraria expressamente a regulamentação da ANAC aplicável ao caso.

Conforme reconhecido pela própria Decolar nesta reclamação, meu cancelamento foi realizado dentro do prazo de 24 horas previsto na Resolução ANAC n *****/2016.

O art. 11 da Resolução ANAC n *****/2016 estabelece que o passageiro poderá desistir da passagem aérea, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 horas a contar do recebimento do comprovante, quando a compra tiver sido realizada com antecedência igual ou superior a 7 dias da data do embarque.

Além disso, o art. 29 da mesma Resolução é expresso ao determinar que o prazo para reembolso é de 7 dias, contados da data da solicitação feita pelo passageiro, observados os meios de pagamento utilizados na compra.

Portanto, não há previsão na Resolução ANAC n ***** que autorize a empresa a estabelecer unilateralmente um prazo de 30 dias para reembolso por pagamento realizado via PIX.

A expressão observados os meios de pagamento utilizados na compra não altera o prazo regulamentar de 7 dias para 30 dias, tampouco autoriza que o prazo passe a ser contado da data em que o setor financeiro da empresa decidiu aprovar internamente o reembolso. A norma determina que a contagem se inicia na data da solicitação feita pelo passageiro.

A própria ANAC classifica a obrigação relativa ao prazo de reembolso sob o código *****, referente ao art. 29, caput, da Resolução n *****/2016, estabelecendo como conduta esperada:

O transportador deverá reembolsar o passageiro em até 7 dias a contar da data da solicitação, observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.

A ANAC também publicou a Resolução n *****/2020, esclarecendo especificamente que, na hipótese de desistência prevista no art. 11 da Resolução n *****, o prazo para reembolso é de 7 dias a contar da solicitação feita pelo passageiro, quando preenchidos os requisitos do cancelamento em até 24 horas e da compra realizada com antecedência mínima de 7 dias do embarque.

Dessa forma, solicito que a Decolar cumpra o prazo estabelecido pela ANAC e efetue o reembolso integral dentro do prazo regulamentar, e não no prazo interno de 30 dias informado na resposta.

Caso a empresa entenda que existe alguma norma da ANAC que especificamente autorize o prazo de 30 dias para reembolso de compras realizadas via PIX, solicito que informe o número da Resolução, artigo e dispositivo legal exato que fundamentam essa afirmação.

Na ausência dessa previsão normativa, considero mantido o descumprimento da Resolução ANAC n *****/2016, especialmente de seu art. 29 e da obrigação identificada pela própria Agência sob o código *****, e adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos competentes para exigir o cumprimento da regulamentação.

Aguardo a regularização e o reembolso integral dentro do prazo legal.