Recusa de reembolso integral e cobrança de multa abusiva em cancelamento de passagem aérea
Respondida
Teresina - PI
20/08/2026 às 09:53
ID: 256610859
Comprei uma passagem aérea de Teresina para São Paulo para o dia 27/10/2026 através da Decolar, operada pela companhia aérea Azul (Reserva: ***** / Localizador: *****). Por razões pessoais, preciso cancelar a viagem.
Ao solicitar o cancelamento com a Decolar, fui informado(a) de que não há direito a reembolso por causa da política interna da Azul. Essa retenção total do valor é completamente abusiva e contrária ao Código de Defesa do Consumidor e ao Art. 740, 3, do Código Civil, que prevêem a retenção máxima de até 5% em cancelamentos solicitados com tempo razoável de antecedência e estou solicitando o cancelamento com meses de antecedência do voo!
Não é aceitável que a empresa retenha 100% do valor pago por um voo que ainda tem tempo de sobra para ser renegociado no mercado.
Diante disso, peço o cancelamento com o reembolso do valor pago (respeitando o limite legal de multa de até 5%) ou, alternativamente, a alteração da data do voo (30/10/2026) cobrando apenas a diferença tarifária real entre as passagens, sem multas ou taxas adicionais desproporcionais.
Aguardo uma solução amigável antes de adotar as medidas judiciais cabíveis no Juizado Especial Cível.
Compartilhe
Resposta da empresa
20/08/2026 às 15:44
Olá Isadora,
Agradecemos o seu contato e acompanhamos com a devida atenção o seu relato referente à sua reserva de passagem aérea de Teresina para São Paulo, operada pela Azul.
Informamos que a sua compra foi realizada em 09/01/2026 e a reserva encontra-se confirmada. Conforme a Resolução nº 400 da ANAC, o passageiro possui o direito ao arrependimento da compra no prazo de até 24 horas após a emissão do bilhete, com direito a reembolso integral. Esclarecemos que o cancelamento foi solicitado fora desse prazo.
Após o prazo de 24 horas, o reembolso passa a seguir as condições da tarifa contratada. Conforme as regras do voucher, a passagem adquirida é classificada como não reembolsável. Diante disso, caso você decida prosseguir com o cancelamento, o reembolso será efetuado apenas das taxas de embarque, conforme previsto na referida Resolução.
Sobre a possibilidade de alteração da data do voo, esclarecemos que qualquer remarcação está sujeita às condições da tarifa contratada e à disponibilidade da companhia aérea, podendo incidir diferenças tarifárias.
Ressaltamos que as informações detalhadas foram enviadas por mensagem privada nesta plataforma.
Reiteramos nosso compromisso com a transparência e permanecemos à disposição.
Dayanne
Equipe Decolar