Reembolso de passagem aérea comprada via PIX não realizado no prazo legal de 7 dias
Resolvido
Brasília - DF
20/11/2025 às 20:55
ID: 232440425
Reclamação:
Comprei uma passagem aérea pela Decolar no dia 19/11/2025, realizando o pagamento via PIX. Dentro de menos de 24 horas após a compra, cancelei a reserva, conforme o direito previsto na Resolução n 400/2016 da ANAC, que garante ao passageiro o cancelamento sem custos nesse prazo.
A Decolar confirmou o cancelamento e aprovou o reembolso, porém informou um prazo de 97 dias (enviando um email) para devolução do valor o que é totalmente abusivo e contrário à legislação vigente.
De acordo com o artigo 29 da Resolução 400 da ANAC, o reembolso deve ser feito em até 7 (sete) dias a contar da solicitação, observando-se o meio de pagamento. O pagamento foi via PIX, portanto o reembolso poderia ser realizado de forma imediata.
Já entrei em contato com o atendimento, que afirmou que o prazo segue o trâmite da modalidade de pagamento, o que não procede, já que a própria ANAC regula o prazo máximo de 7 dias, independentemente da política interna da empresa.
Solicito que a Decolar efetue o reembolso integral de forma imediata, conforme previsto em lei. Caso contrário, seguirei com as medidas cabíveis junto à ANAC e órgãos de defesa do consumidor, por descumprimento das normas aplicáveis e possível prática abusiva.
Detalhe, farei uma compra novamente pois irei passar a lua de mel com minha noiva, após o casamento, que será em janeiro do dia 11.01.26, por isso gostaria do rembolso pois estamos no mês da black friday.
Foi devolvido apénas uma parte que foi a do hotel mas a do vôo não.
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Resposta da empresa
19/12/2025 às 16:34
Olá Kaio,
Gostaria de informar que trabalhamos com prioridade para garantir que o seu direito ao reembolso, conforme a Resolução 400 da ANAC, fosse respeitado o mais rápido possível, superando qualquer estimativa automática enviada anteriormente.
A sua solicitação de cancelamento, exercida dentro do prazo legal de 24 horas após a compra, foi devidamente processada sob o protocolo *****.
Como o valor das passagens aéreas é inicialmente repassado à transportadora, entramos em contato direto com a companhia aérea para agilizar o repasse do montante de volta à Decolar.
Confirmamos que a companhia aérea já nos devolveu o valor e nós já efetuamos a ordem de pagamento final sob o número *****.
O estorno será realizado integralmente via PIX, para a mesma conta de origem utilizada no momento da compra.
Como o pagamento original foi via PIX e a ordem de reembolso (RO) já foi concluída em nosso sistema, o valor deverá estar disponível em sua conta em curtíssimo prazo, dependendo apenas do processamento bancário final.
O processo de reembolso do trecho aéreo foi finalizado com sucesso, completando a devolução que já havia sido iniciada pela parte do hotel. Desejamos a você e sua noiva um excelente casamento e uma lua de mel inesquecível!
Dayanne
Equipe Decolar
Consideração final do consumidor
19/12/2025 às 16:44
Foi feito o reembolso, desde já agradeço!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5