Decolar

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Florianópolis - SC

17/11/2025 às 08:32

ID: 232068333

No dia 04/11, entrei em contato com a companhia aérea JetSMART, que confirmou que o horário do meu voo foi alterado por eles.
Por esse motivo, fui informada de que eu tinha direito ao reembolso total das passagens, já que a alteração partiu da própria companhia. Fiz a solicitação imediatamente e fui orientada de que receberia o reembolso integral do voo e da assistência.

Ocorre que a minha compra foi realizada em pacote (voo + hotel + assistência) pela Decolar.
Como o voo é parte essencial da viagem, a alteração feita pela companhia aérea compromete todo o pacote contratado.

Segundo a Resolução n 400/2016 da ANAC, quando há alteração, atraso significativo ou cancelamento de voo por parte da companhia aérea, o passageiro tem direito ao:

Reembolso integral, sem multa;

Incluindo todas as tarifas e serviços contratados;

O que também vale para compras em pacotes (voo + hotel + assistência), já que a alteração no voo inviabiliza toda a viagem.

Além disso, conforme o Código de Defesa do Consumidor (Art. 20 e 35), quando um serviço essencial não é prestado como contratado, o consumidor pode cancelar e receber o reembolso total do valor pago, desfazendo o contrato.

Ou seja: pela legislação vigente (ANAC + CDC), tenho direito ao reembolso integral de todo o pacote, e não apenas das passagens.

Porém, desde o dia 04/11, não recebi nenhum retorno da Decolar nem do hotel sobre o reembolso completo do pacote.
Estou há dias aguardando uma confirmação e uma solução, mas até o momento não obtive nenhum posicionamento, o que vem gerando insegurança e prejuízo.

Diante disso, solicito:

Confirmação do reembolso integral do pacote completo: voo + hotel + assistência;

Prazo claro para conclusão do processo;

Transparência sobre o andamento do caso, já que estou sem retorno desde a abertura da solicitação.

Aguardo uma solução o quanto antes.