Reembolso parcial de passagem aérea cancelada dentro do prazo de 24 horas - Decolar

Question

No dia 30/12/25, às 15h45, adquiri um voo Goiânia - Recife (Reserva *****). No dia 31/12, às 8h20, por questões pessoais, precisei cancelar a aquisição da passagem aérea (*****) e recebi um e-mail da Decolar informando da aprovação do reembolso.

Entre a compra e o cancelamento não correram 24 horas.

Pois bem, nos termos do art. 11 da Resolução ANAC 400/2016:

"Art. 11. O usuário poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, a contar do recebimento do seu comprovante.
Parágrafo único. A regra descrita no caput deste artigo somente se aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque."

Combinado com o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor:

"Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados."

O consumidor poderá cancelar sua passagem em até 24 horas, devendo valor pago ser reembolsado IMEDIATAMENTE e monetariamente atualizados.

Acontece que, em 01/01/26, recebi e-mail da decolar informando reembolso de apenas R$11,23, o que é inadmissível e contrário ao que está disposto na legislação.

Solicito o IMEDIATO reembolso do valor integral pago pela passagem aérea, sob pena de ajuizamento de ação judicial com pedido de danos materiais e morais.

Accepted Answer

Olá, Humberto!

Esperamos que esteja bem!

Assim que recebemos sua manifestação, demos início à apuração do ocorrido para prestar o melhor atendimento possível. Atuamos como intermediadores da sua reserva, fazendo a ligação entre clientes e companhias aéreas, sempre com o objetivo de garantir suporte e esclarecimentos adequados.

Lamentamos os transtornos relacionados à compra da passagem e ao posterior cancelamento. Entendemos totalmente a situação apresentada e confirmamos que o cancelamento foi solicitado dentro do prazo de 24 horas, conforme estabelece a Resolução ANAC nº 400/2016, bem como o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

No ato do cancelamento, o reembolso integral foi devidamente informado. Esclarecemos que, por sermos intermediários, realizamos primeiramente o estorno dos valores sob nossa responsabilidade, referentes à comissão de nossos serviços. Em seguida, aguardamos o repasse da companhia aérea Azul para concluir a devolução total do valor do bilhete, o que pode levar cerca de até 7 dias.

Ressaltamos que o reembolso integral já consta como finalizado em nossos sistemas. A partir dessa etapa, o crédito passa a depender da administradora do meio de pagamento utilizado, que após o nosso repasse integral efetuará o estorno conforme as regras do próprio banco. Em casos de pagamento com cartão de crédito, o valor pode ser creditado entre 1 e até 3 faturas subsequentes.

Esperamos ter esclarecido todos os pontos e que sua demanda esteja resolvida.

Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Noel Antão
Equipe Decolar

Reembolso parcial de passagem aérea cancelada dentro do prazo de 24 horas - Decolar

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor